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「叫你們店長出來」背後的4角關係

在2017年2月號的《經理人月刊》，封面故事是「超級店長學」，我在當期編者的話寫的文章標題是〈叫你們店長出來，我想謝謝他！〉。大意是說，人們通常是在遇到了「不愉快」的事情，會說出「叫你們店長出來」，無非想討個公道、出口怨氣，甚或要點優惠。因此，當店長能夠做到讓顧客想對他或她說出謝謝的服務，應該就是「超級店長」的最佳代言人了。 3年過去，重新思考「叫你們店長出來」這句話，我有了不一樣的體會。我想試著從顧客、店員、店長、公司（規定）這個4個角度，釐清背後的動態關係。首先，「叫你們店長出來」被省略的主詞是「顧客」，他們之所以要這樣做，是因為「店員」的服務令他們滿意或不滿意（居多）。而且，顧客還是一群「壞事傳千里」的人，他們說「好話」的比例往往低於說「壞話」。其次，當店員做出令人滿意或不滿意的服務，人們普遍認為，要不是「店長」沒教好，需要把店長叫出來也訓斥一番，不然就是認定店長可以做出比較合理的處置。這時候，問題就要往上追溯到公司或總部。每個新加入公司的店員，都有受到完整的訓練嗎？店長有得到「帶出超級店員」的專業訓練嗎？他們有處置突發狀況的權限嗎？範圍又到哪裡？日本優衣庫（Uniqlo）創辦人柳井正在《一勝九敗》書裡寫道，Uniqlo設有「超級明星店長」制，店長被賦予如下權力：可以依據當地門市的地理位置、客源層次，自行調整和決定訂貨量，可以自行決定商品陳列、店舖營運模式、廣告傳單的印刷等。他還特別向所有店長強調，「只要遵守最低限度的公司經營原則，其他一切均由店長自己裁決。店長要用自己的想法和方法來經營店舖。」注意到店長的任務之複雜了嗎？而且這些都還沒有牽涉到，要協助店長完成這所有事情，進而為顧客建構良好消費經驗的「人員」的領導和管理。「店長工作的重中之重，是安排好部屬。……管得太嚴，員工會敬而遠之；管得太鬆，員工會不把你當一回事。」柳井正深知店長必須把團隊帶好，才能把事情做好的重要性，為此，Uniqlo不但把培養「副手」列入店長的考評當中，甚至在「店長業務檢查表」中，直接列入一項「新員工代行店長職權的測試」，最終有多少人能夠通過這個測試，也是很重要的考評指標。美好的服務、有溫度的體驗，都必須出自「人」。而人手不足，是每個當過主管的人都能深切體會的「痛」，不是要自己下來做，就是要讓留下來的團隊成員多做。要留住人，主管要從停止看員工的缺點、努力從員工身上找優點做起，反之亦然。無論是主管與部屬，都要練習停止上下交相嫌棄、抱怨、感嘆的情緒，努力把每一個員工都培育成「獨當一面的店長」。或許更進階的店舖經營管理，是根本不必叫你們店長出來！

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經理人月刊2月號/2020年第183期(Kobo/電子書)

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