客訴管理（二版）：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解(Kobo/電子書)

最怕電話接起來又是客訴？

老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？

照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！

「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」

「你們沒有事先說明我哪會知道？」

「請賠償我的精神損失！」

「叫你們主管出來！」

「我要退錢！」

面對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲累？

卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？

日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，

讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！

應對客訴五大步驟

‧道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。

‧展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。

‧確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。

‧提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。

‧施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。

除此之外，本書還要告訴你

‧面對客訴的正確心態

‧絕對不能犯的錯誤應對

‧如何準備「道歉的說詞」

‧讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」

‧分辨、擊退真正「奧客」的方法

收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措

‧接到投訴電話該如何回應

‧如何面對眼前發飆的顧客

‧網路小編該如何回應粉絲頁留言

‧遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦？

生活在現代社會，人人都要學會正確的客訴應對

這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，面對來自四面八方的各種意見，你都要學會如何正確應對。

日本客訴類書籍銷售第一名！

最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊，

讓你化危機為轉機，讓「奧客」變「常客」。

現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，

讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！

【各方推薦】

「在每個人都在服務他人的時代，這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石，是提升職場朋友心理韌性的好書。」──曾信儒（林果良品營運總監）

486先生

空中老爺（外商航空資深座艙長）

胡曉慧（台新銀行客戶服務部部長）

作者／譯者簡介

作者簡介

谷厚志（Atsushi Tani）

讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。

日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。

學生時代曾以藝人的身分，活躍在關西地區。不過，由於在一次派對上，犯下誤植贊助商名字的天大疏失，從此退出演藝圈。之後當起上班族，任職於企業的客服中心，以主管的身分，應對超過兩千件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班，不過後來靠著豐富的經驗，創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。

如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。

著有《客訴應對的100條法則》（如果出版）、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒るお客様」こそ、神様です！）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）等書。

譯者簡介

賴郁婷

台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。

e-mail：lalaworkhome@gmail.com

目次

前言 面對顧客憤怒的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？

第1章 蠻不講理的奧客其實少之又少？～奧客變常客的關鍵？～

不講理的奧客，造就企業的存在

顧客的抱怨都是錯的嗎？

奧客不是惡魔

真的假的？！一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！

不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」

有客訴才是好事？

業績變好，客訴也會隨之增加

讓顧客轉怒為笑，變成自己的粉絲吧！

應對客訴時，絕對不能出差錯

比起惡質的客訴，更多的是立意良善的客訴

因為客訴而產生的超級業務員！

【專欄】應對客訴猶如讀推理小說

第2章 加速事件愈演愈烈的錯誤應對～絕對不能犯的NG應對～

應對能力不成熟的我的失敗經驗

「這則客訴又不是我造成的」的心態

●雖然嘴裡說「交代下面的人要多留意」……

●最重要的是當成「自己的事」來應對

試圖平息激動顧客的怒氣

使用否定的說詞反駁顧客

●應對客訴不是主張自己正當性的好時機

●只用正面的說詞

以為見了面就能表達誠意

重視迅速做出應對，馬上提出解決方案

●一旦想盡快了事，客訴會變得更棘手

關鍵詞彙不足

●向顧客請託時的「緩衝說詞」

●無法滿足顧客需求，必須拒絕對方時的「緩衝說詞」

隨興臨機應變，立下不好的前例

●客訴的三大類型

●事先擬定應對腳本

當場就回應顧客：「做不到」

因為顧客的抱怨，使自己變得情緒化

一被罵就難過沮喪

第3章 一定要知道的危機排除守則～平息顧客憤怒的基本原則～

應對客訴的「五大步驟」

平息顧客怒氣的「初步關鍵」

應對客訴要用「有限度的道歉」

因應經常發生的客訴問題，準備好「道歉的說詞」

「其實只要一句道歉就夠了……」

把「對立」扭轉為「對話」

藉由展現傾聽的態度掌握主導權

●邊聽邊做筆記

不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的狀況報告

花愈多時間確認事實的筆記愈有用

如何應對「更換負責人」的客訴問題？

顧客要求「叫主管出來！」時，該如何應對？

●顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況

●應對到一半，顧客要求「叫主管出來」的情況

面對客訴信的第一時間注意事項

避免負面風評延燒！在社群網站上絕對不能做的事

企業小編必讀的實際錯誤案例

遭受惡意留言的攻擊，正是行銷的大好機會！

如何面對不合常理的惡意留言，以及語意不明的留言？

【專欄】誠心道歉帶來的一場大逆轉

第4章 抓住對方的心，一舉翻轉局面的「一流技法」～掌握主導權的心態和技巧～

一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨

明石家秋刀魚抓住對方心理的聰明傾聽法

以為是「展現同理的說詞」，卻把情況變得更糟糕的錯誤說法

和顧客保持「對等」關係就沒事了！

抱怨的背後，隱藏著顧客的苦衷和事件的背景

「海豚沒有想像中跳得那麼高……」

應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」

無論任何情況，如果只針對部分，每個人都能做到同理心

展現同理，但不要同情

確認事實和顧客期望時的注意事項

有效的詢問方式

顧客究竟想怎麼做？

比起提出什麼解決方案，更重要的是如何提供

應對客訴不是要說服顧客，而是獲得顧客的接受

如何應對顧客提出「我要退錢！」的要求？

明確讓顧客知道自己「辦得到」和「辦不到」的事

●大型超市的六十歲男性（電話）客訴事件

真的無能為力時的應對方法

一流應對者才知道的、將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」

●專業線上預約旅行社的案例

●外資刀具製造商的案例

市公所或區公所常見的不完美應對

只要盡力做好能力所及的部分，奧客也會變粉絲

反駁顧客非常有用的「反對說詞」

如何應對因為單方面的想法或誤解而造成的客訴？

善用「退讓的說法」

●保險公司的案例

●旅行社的案例

以「神奇說法」讓顧客轉怒為笑的完結技巧

三度致謝的法則

讓顧客轉怒為笑的應對範例

第5章 扭轉重大危機的「超越一流的技法」～分辨天使和惡魔的方法～

事態嚴重時的應對方法

●接到顧客抱怨「受到精神損失」的情況

●接到顧客投訴「我要告你們」的情況

●被顧客不斷追究缺失和缺點的情況

事先決定好要應對到什麼程度

●經常見於年長者，抱怨內容太冗長的情況

●顧客不同意解決方案的情況

顧客為什麼抱怨個不停？

這才是真正超越一流的應對！（Part 1）

●說明了三次，顧客還是無法接受的情況

●看不懂客訴信，就改用電話應對

超越一流人士的，辨識好壞客訴的方法

●辨識無理奧客的方法

●停止應對會給自己帶來負面影響的顧客

●對於激動顧客的應對方法

●辨識惡質奧客的方法

●惡質客訴的類型和處理方法

盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲

主動察覺顧客希望自己為他做什麼

讓顧客開心，就不會有抱怨

常客會抱怨，忠實顧客不會

擅於閒聊的人通常不會引發客訴

擅於應對客訴的組織的共通點

強化客訴應對的守則和流程

這才是真正超越一流的應對！（Part 2）

結語 每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力

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