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內文簡介
- ★史丹佛大學國際衝突與談判中心研究員 ★職場、感情、親子等人際場域，簡單實用 ★比溝通技巧更根本、更溫暖的溝通心法 衝突雖然棘手，卻必定會發生。化解衝突的溝通法，在話術上有千百種，但追根究底，必先認識形成衝突的心理成因，衝突從何而來，為何如此傷人，卻也深具價值。 衝突造成破壞，也給予我們機會，以新方法面對老問題。作者身為史丹佛談判專家，於過去十年間，協助各行各業人們進行有效溝通，不只著眼於解除衝突，更試圖避免衝突的發生。 本書第一部分，涵蓋衝突心理學及化解衝突的溝通技巧；第二部分則深入探討預防衝突的策略；第三部分談衝突出現時的化解策略；最後，第四部分整理出許多典型且常見的衝突情境，並提供了應對的溝通策略建議。 【化解衝突根源，需滿足6個心理需求】 1.自我認同的需求 ・我的考量、選項是否受到尊重 ・我的信念、價值觀是否受到支持 2.安全感的需求 ・我可以真誠、無所顧忌地表達 ・我被支持去追求對未來有益的事 3.被關懷的需求 ・我的存在是受歡迎的 ・我的感受有被重視、被在乎 4.獨立的需求 ・我對自己的決定有自主權 ・我享有不受干涉的自由 5.成長的需求 ・衝突可以為我帶來成長 ・我的進步與努力有被看見 6.刺激的需求 ・心智需要新鮮感、新奇有趣的體驗 ・偶爾無傷大雅的破例是被允許的 【衝突溝通的10個基礎技巧】 一、反映式聆聽：回映式地確認對方所言，讓對方感到被理解。 二、換言之：概述你所聽到的，讓對方感到有被聽進去。 三、被動聆聽：不要給解釋或藉口，只要專心傾聽。 四、採用「我」陳述法：表達自己的感受和信念，不指控他人。 五、展現同理心：認同對方的感受，先不論是否同意對方的觀點。 六、調整肢體語言：溝通是93%的肢體語言和聲調，內容僅佔7%。 七、恰當的位置：坐下來比站著溝通來得好，並肩坐比面對面坐來得好。 八、調節語調：太大聲或太激烈，會顯出攻擊性，引發對方採取防禦。 九、鏡射：儘可能映照出對方的非語言溝通，明白我們是同道中人。 十、提問：問些問題來釐清重點，搞懂對方的感受或需求。 專業推薦 「換位思考，設身處地，化解衝突更easy。聆聽理解，尊重差異，衝突迎刃而解。」──王東明／口語表達專家 「在生活中或職場上，溝通時一定會遇到衝突。然而誰能避免衝突、化解衝突、應對衝突，就贏得別人所沒有的機會。衷心推薦這本書給大家。」──解世博／Podcast 《銷幫》幫主 Miriam／NotOnlyHR創辦人 Vito大叔／設計人生教練、人氣播客、圖文作家 Willy／我是Willy創業的陪跑者 王介安／「GAS口語魅力培訓」創辦人、廣播主持人 王東明／口語表達專家、企業講師 周震宇／聲音與邏輯表達資深訓練師 林依柔／聲語師 洪培芸／臨床心理師、作家 莊舒涵（卡姊）／出色溝通力學院 解世博／行銷表達技術專家、超業級講師、《超業攻略》、《增員攻略》暢銷書作家、Podcast 《銷幫》幫主 瑪那熊／諮商心理師、溝通表達培訓師 劉涵竹／主持人 鄭匡宇／激勵達人 （以上按姓氏筆畫排列） 作者簡介 傑若米・帕洛克（Jeremy Pollack） 全美化解衝突顧問公司帕洛克打造和平體系（Pollack Peacebuilding Systems）創辦人，史丹佛大學國際衝突與談判中心研究員，大峽谷大學心理學博士，美國心理學協會和平、衝突和暴力研究小組官方通訊《和平心理學家》（The Peace Psychologist）主編，專研於組織發展與個人發展，其探討人際協商及衝突管理的文章，常見於《富比士線上》、《快公司》、《工業周刊》等刊物，著有《化解衝突溝通法》一書，現與妻子居住在邁阿密。 作者網站：www.PollackPeacebuilding.com 譯者簡介 劉凡恩 曾任職Kantar Worldpanel、A.C. Nielsen市場行銷研究顧問公司。譯作有《或許，你該勇於讓人失望》、《如果父母老後難相處》、《遠離能量吸血鬼》、《數位公民素養課》、《男孩情緒教養》、《幫助孩子成功的八種挫敗》、《樂齡族5分鐘核心運動》等書。賜教信箱：veronicaliu@hotmail.com
