內文簡介
‧害怕接到投訴電話？ ‧不曉得如何面對暴怒的客人？ ‧面對層出不窮的客訴不知道該如何是好？日本第一流客訴管理大師谷厚志，整理100條應對客訴的法則，讓你面對各種客訴，都能從容且正確地回應！ ‧如何快速平息顧客的怒氣？ ‧面對顧客過分的要求要該如何應對？ ‧提出解決辦法時應該注意的重點有哪些？ ‧如何迅速掌握顧客想表達的意思？ ‧回覆客訴信時該注意什麼要點？ ‧當顧客要求「我要退錢！」時該怎麼辦？ 100條法則，幫助你面對100種客訴情境從面對客訴的自我心態調整，到具體應對技巧，以及各種實況說明，本書提供最實用的解決方法，幫助你圓滿解決客人各式各樣的疑難雜症！本書將讓你學會 ‧應對客訴的正確心態 ‧絕對會成功的客訴應對技巧 ‧如何改變工作習慣，降低被投訴的機率 ‧讓「奧客」變「常客」的進階應對技巧最全面的客訴應對技巧，讓你不再因為客訴問題疲憊不堪、害怕上班，還能化危機為轉機，讓最討厭的「奧客」，變成最支持你的「常客」！作者簡介谷厚志（Atsushi Tani）讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。一九六九年出生，日本近畿大學畢業後，曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管，應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班，最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。著有《客訴管理》（如果出版）、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒るお客様」こそ、神様です！）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《化危機為轉機的客訴應對技巧》（ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術）等書。日本客訴應對協會www.ikariwoegao.org/ 谷厚志官方網站www.taniatsushi.com/ 譯者簡介賴郁婷台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。 e-mail：lalaworkhome@gmail.com

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