精實服務：將精實原則延伸到消費端，全面消除浪費，創造獲利（經典紀念版）

詹姆斯‧沃馬克　James P. Womack 
詹姆斯‧沃馬克和丹尼爾‧瓊斯一同研究、分析全球產業趨勢已20餘年。他們合著有《改變世界的機器》（The Machine That Changed the World）、《全方位觀照價值溪流》（Seeing the Whole: Mapping the Extended Value Stream）和《汽車的未來》（The Future of the Automobile）、《精實革命》（Lean Thinking，經濟新潮社出版）。 

詹姆斯‧沃馬克為「精實企業體學院」（Lean Enterprise Institute，簡稱LEI，www.lean.org）的創立人兼總裁。「精實企業體學院」總部設於美國麻州布魯克林，為一非營利為主的教育、研究組織，致力於將「精實化領域的知識」，編成可供實習的手冊，並將此套知識在全球各地傳授。 

丹尼爾‧瓊斯　Daniel T. Jones 
他是「精實企業體學會」（Lean Enterprise Academy，www.leanuk.org）的創立人兼董事長，它的總部設在英國，為一非營利為主的教育、研究組織，其使命和美國的LEI相同，致力於將「精實化領域的知識」，編成可供實習的手冊，並在全球各地傳授。 

譯者：褚耐安
台大歷史系畢業，曾任中時報系及自立報系記者、編輯、編譯。現為專職譯者，譯作甚豐。 

精實消費──與顧客共創價值
溫肇東 /政治大學科技管理與智慧財產研究所教授

1991年我到美國念博士之際，兩位作者出版的《改變世界的機器》（The Machine That Changed the World）詳細剖析了豐田汽車的即時生產，成為當時製造管理的最佳實務。此書特別讓美國在許多市場相繼失利的八○年代，從「日本第一」的反省與迷思中，彷彿找到了競爭力的解藥，一時洛陽紙貴，在產官學界都引起很熱烈的討論。

之後兩位作者又將精實（Lean）的概念作了延伸及發揮，出版了《精實革命》（Lean Thinking），「去蕪（muda）存菁」是該書的核心概念，從lean idea、lean concept、lean transition、lean transformation、lean techniques、lean conversion、lean knowledge、到lean system，好像什麼企業概念加上「Lean」就很神靈。其實，該書想讓讀者了解一般的生產營運體制中，有許多不必要的浪費，以及沒有創造價值的步驟。

至於本書《精實服務》（Lean Solutions）則聚焦在服務及消費面向，深入解構製造商較少注重的「消費流程、服務與價值的提供」。作者認為，消費應像生產一樣，「精實」不浪費。在亞馬遜網站的書評中，有人推薦本書將會成為「經典」。以企業生產供應角度的效率研究與著作早已汗牛充棟，但從消費流程及消費經驗合理化的研究，卻普遍與長久地被忽略。

關於行銷及消費行為，學者雖已研究了半世紀，但很少能像本書提出一個解構「消費現場」的簡單手法。顧客導向、「大量客製化」的口號喊了很久，但對服務流程的提供還是多以供應者的角度為之，很少以消費者的投入觀點為之。因此，消費者實際體驗的滿意度仍與廠商的認知有很大的落差。

顧客的不滿意並沒有因「精實生產」的普及而得到化解，本書內文以我們「日常使用與維修」的電腦與汽車兩個例子，重覆地深入剖析我們的消費流程、不滿意，以及浪費。現在已有很多科技及工具可改善此一消費流程，消費者也願意參與配合，來提高其自身需求的滿意度，但業界的反應好像仍慢了很多拍。

生產者不應忽視這個已逐漸明朗的趨勢，甚至誤（濫）用消費者自願投入的時間、精力及知識。誰能建立「精實」的消費流程，善用消費者的配合，共同創造更有價值的經驗，應會有很大的改善與獲利空間。

本書延續「精實策略」的觀點，建議廠商了解顧客實際期望的價值（Value），而非讓消費者在有限或過多的產品中去選擇。仔細檢驗各個消費流程，刪除沒有創造價值的步驟，建構精實的價值溪流（value stream）；力求過程的暢流（flow）（這也是創造力發揮的極致境界）；並讓顧客向生產者產生拉力（pull），扭轉由生產者將產品推向顧客的方式，即時反應顧客的需求（隨需選用）；並持續追求完善（perfection），達到供需雙方的零浪費。

IBM自從宣示要從製造業轉為服務業，已可看到它陸續賣掉產品部門（如PC部門）、併購服務與顧問公司，且服務收入的比重已超過營收的一半。近年來也和學界合作研究開發「服務科學」（Service Science）的內涵，就像40年前資訊時代來臨之際「電腦科學」（Computer Science）被提出一樣，服務科學也將成為未來消費與體驗經濟的顯學。

本書所揭櫫「精實消費」的流程分析，即是未來服務科學中一個重要的章節，而與「顧客共創價值」更是方興未艾的管理最佳實務。希望你也能透過本書，盡早熟悉精實的概念與做法，同時也重視消費的流程與現場，掌握未來商機。

消費者的覺醒
盧淵源 / 前中山大學企業管理系教授

消費者要的是什麼？消費的價值在哪裡？這恐怕是所有精實生產者所要正視以及重新思考的問題。你是否曾經有過花了大半天的時間在大型賣場選購商品，回到家之後才發現買到一些不是自己真正所需產品的不愉快經驗？或者為了維修辦公室的電腦，不得不忍受廠商繁瑣而冗長的維修程序，有時還會因為溝通上的誤會，將原本電腦裡的資料給刪除掉。太多的功能與組合，造成太多的不方便。看著自己手中新一代的手機，是否會懷念早年單純而實際的快樂？現代社會經濟高度發展，市場上充斥著各式各樣琳瑯滿目而多樣化的產品。每一件商品的功能、品質、價格都比二十年前優越，服務配套種類也愈來愈多。然而消費者的心裡真的滿意了嗎？

由豐田汽車所發展出的豐田生產系統（TPS），堪稱為全世界最有效率的作業系統：可稱之為豐田美學的生產流程；去蕪存菁，止於至善。豐田模式（The Toyota Way）引領著豐田穿梭過困頓與泡沫化的經濟時代，三十年來依舊獨領風騷。豐田式生產系統，非但沒有因環境背景的不同而銷聲匿跡，反而經由麻省理工學院的教授群調查全球汽車產業而整理詮釋的「精實生產系統」（原譯：臨界生產系統）預言了精實的風潮。許多廠商在這股豐田旋風的影響之下，大刀闊斧地進行精實生產革命。在其追求零缺點、零庫存，持續成本降低，以及擺脫傳統而僵固的生產方式的目標之下，精實生產的戰果就是帶給現代社會愈來愈多品質更好、價格更好的商品供消費者選擇。

理論上，現代消費者的消費方式應該是變得更好更方便，而消費者本身也應更加滿意才對。然而事實上卻非如此，時下的消費者被淹沒在五花八門的商品大海中，都拜「精實思想」所賜。如果以「忙碌」來形容所有現代人的話，消費者最想要的恐怕就是擁有一個能夠充分享有並且自我掌握的生活。然而，當消費行為從「被服務」轉變為「自助」之後，消費者被迫必須付出更多的時間在商品的選擇及漫長的消費活動上。試問，這究竟是在享受購物的樂趣還是浪費人生？這就是本書中所謂「消費失效」的意義。

商品本身的價值，遠不如消費過程所浪費掉的時間價值。這是目前消費者面臨的最大困境，也是許多廠商在進行精實革命時所始料未及的。以往精實生產者太過專注於多樣少量生產，並提供客製化商品讓顧客選擇的觀念，而忽略了消費者身陷於複雜而錯誤的供給連結；所造成的結果便是，消費者無法忍受生活被過多的選項或等待所切割。供給者與消費者之間長久以來的關係，原本就存在著一個複雜而模糊的邊界。隨著科技與技術的進步，這兩者的角色扮演便更加混淆。當消費者被要求參與合作生產之後，消費就成為一種漫無效率的程序。大多數的企業卻只依循生產供給端的傳統原則，而尚未意識到發生在消費端的嚴酷考驗。

詹姆斯‧沃麥克與丹尼爾‧瓊斯兩位作者在其經典暢銷書《精實革命》中，向全世界展現了精實生產的原則，引起產業界不小的震撼。繼前作之後，他們針對供給與消費之間失效的問題，再度提出了一項劃時代的突破性看法：認為消費其實就是一種解決問題的程序。而「精實原則」不應該僅止於工廠大門。舉凡消費者購買、使用、維修、服務等過程也都是「精實原則」的一環。他們提出，將供給層面與消費層面的問題相互連結成單一的價值溪流，透過落實「精實供給」與「精實消費」零浪費的精神，重塑供給者與消費者之間價值傳遞的關係，讓消費者適時地獲得真正的需要。而從「精實生產」（Lean Production）到「精實解決方案」（Lean Solutions），卻是一條漫長的精實之旅。大膽的管理者，宜以宏觀的思維，整合供給者與消費者之間行為與思考上的對立，重新設計一套順暢的消費程序。惟有真正解決顧客「消費失效」的根源，才能獲致三贏的局面。

本書是一本論述精闢的著作，無論從哪裡開始，請跟著作者的腳步，走一趟消費者的現場吧！相信，你會看到消費者內心真正的渴望，與其背後無限的商機。

推薦序  開發生產與消費之間的藍海商機／許士軍

推薦序  精實消費──與顧客共創價值／溫肇東

推薦序  消費者的覺醒／盧淵源  

前言    從精實生產到精實解決方案    19

導論    當精實消費遇上精實供給……  29

第1章  精實消費    39

消費「現場」漫步／消費行為圖解／從消費歷程至消費經驗／感覺時間與時鐘時間／做白工

第2章  精實供給    53

漫步供給「現場」／繪製供給圖／員工想要的是什麼？／結合兩張圖解／沒有贏家的世界／爛程序裡的好人

第3章  全盤解決我的問題    65

了解問題，消除問題／支援中心／追根究柢的回饋機制／境外委外策略：錯誤的問題與答案／消費失效所帶來的契機／別浪費顧客的時間

第4章  不要浪費我的時間    81

流程決定時間／節省時間和金錢的精實流程／實踐精實服務的個案研究／節省每個人的時間／打擊浪費──開放式看診的勝利／你真的需要看醫生嗎？／一根螺絲釘

第5章  滿足我真正的需求    107

鞋業的供給邏輯／你找到需要的所有商品嗎？／傳統零售業滿足顧客需求的方法／精實供給者以較低廉價格供應客戶真正需求／精實供給者實施快速補貨／努力供給顧客需求／進一步壓縮供給步驟／精實產地邏輯／精實產地邏輯適用所有商品／下一個挑戰：節省顧客的時間和精力

第6章  在適當地方供給我價值    137

傳統供給分類法／多種規模零售網／完成精實轉型／增加便利商店的商品項目／創設理想的店／水蜘蛛的驚人效率／機能型vs.體驗型購物／供給版圖變革／何時獲得所需？

第7章  適時解決我的問題    159

現行供給制度的偏執／三日產製汽車／缺席的選項／航空業的新做法／供應商預留立即供貨空間／創造另一種型態的供給溪流／給予消費者真正的需求／策略和財務面不可或缺的流程思考

第8章  精實供給的挑戰：經理人角色  177

精實領導引領精實轉型／精實轉型方法／實地運用／躍向精實消費／大賣場精實化／社區商店精實化／網路購物精實化／從觀念到行動／創造精實消費溪流／持續精實領導／簡單問題與複雜問題

第9章  提供我真正需要的解決方案：精實企業家的角色  207

解決方案矩陣／長程旅行的問題／軸輻系統／點對點飛航／私人專用飛機／想像中的精實飛航旅行／改進軸輻系統飛航方式／改進點對點飛航／商務點對點飛行／完成解決方案矩陣／邁向精實醫療／一般醫療管道／想像更好的精實解決方案／改進看診制度／專屬診療／持續解決眾多小問題

第10章 永遠解決我的全部問題    247

不費力的資訊管理和通訊／六個核心問題／從小問題到大問題／解決方案供給者的架構／解決方案思考法的優點／平緩需求／資訊科技如何支援解決方案經濟／解決方案思考模式對於整體社會的好處／解決方案思考模式的挑戰／面對挑戰／機會點

總結    精實解決方案    277

註釋    281

參考書目    307