QBQ！問題背後的問題

約翰‧米勒John G. Miller 
QBQ公司的創辦人，位於科羅拉多的QBQ公司從事組織發展，以「協助組織，使個人擔當成為核心價值」為宗旨。
米勒畢業於康乃爾大學，自1986年開始積極參與訓練開發事業。現在與太太凱倫居於科羅拉多州的丹佛市。他們有七個孩子以及一群可愛的孫子們。相關著作為：《QBQ的5項修練》、《QBQ!就是要傑出!：47個讓組織脫穎而出的方法》等書。想更了解米勒？
QBQ公司網址：qbq.com
QBQ臉書：www.facebook.com/TheQBQ/

譯者：陳正芬
政大財稅系畢業，伊利諾大學香檳分校會計碩士。曾服務於台灣IBM公司、匯豐銀行及企管顧問公司等約十餘年。譯有：《跟顧客搏感情》（合譯）、《煉心術》、《一座小行星的新飲食觀念》、《H3創意人》、《與巴菲特同步買進》等書。

三十萬冊紀念版推薦
問題，是知識的來源
謝文憲（知名講師、作家、主持人）
二○○四年我在外商服務，在某次業務主管會議中，總經理請大家閱讀《QBQ！問題背後的問題》一書，還請祕書團購一人一本。遠在澳洲的老闆知道這件事，還來電詢問閱讀心得，讓當時距離揭曉年度總裁獎只剩幾個月的我對這本書印象極為深刻，無論用中文、英文來談心得，印象都很深刻。
二○○六年我離職創業，隔年開發「清晰思考與分析」課程，裡頭的幾個重要觀念與問題的釐清都來自本書；隨後二○一二年開發的「當責」課程，我甚至指定本書為課後延伸閱讀書籍。相信十餘年暢銷三十萬冊，我應該貢獻良多吧？
第一次閱讀本書至今已有十三年，這幾年，閱讀書籍陪伴我成長不少，這本書更是居功厥偉。
我想談談我看本書的三個收穫：
一、講課方面：談大道理無須用大道理，這本書用很淺顯的故事與案例，切入個人擔當與責任感這類無趣且容易淪為說教的議題，我很能接受作者的清晰觀點，輕易就被他的故事與案例說服。
二、寫作方面：我不敢說自己百分之百是受作者影響，但他寫作的方法對於我未來用文字論述議題、甚至出書都很有幫助，尤其是輕薄短小類的書籍與深入淺出的章節，如今一定格外受歡迎。
三、邏輯思考：我承認我是一個較感性的人，對於企業經營的洞察力，我自覺仍待學習。這本書帶我走進另一個思考的方位，讓我的思緒更全面、章法更周全。
「聽比問難，問比講難」，對我這類嘴巴跑得比大腦快的人，會說話，不如會問一個好問題。最近九年，我主持六年的廣播節目《憲場觀點》實境節目很需要發問與引導技巧；過往職業生涯十二年的業務經驗更需要問對問題，引導客戶需求，找到痛點，進而提出解決方案，獲得訂單或是成交機會。我認為，發問技巧是我畢生的重要能力之一。
如果您之前無緣接觸這本書，我誠摯向您推薦，尤其是和我有同樣性格的朋友們，您一定會得到比我更大的收穫，如果您夠年輕的話。
吸收大量知識，不如問對問題，包含：問自己一個絕妙好問題。

三十萬冊紀念版推薦
在組織中，沒有人是局外人
龔建嘉（鮮乳坊創辦人、獸醫師）
第一次看到《QBQ！問題背後的問題》這個書名，乍看之下還以為是個表情符號。讀完之後卻發現，這還真是能夠為每天的生活與工作留個肯定的表情符號。
還記得二○一五年，當時我有機會到TEDx Taipei分享，在演講前看了許多相關的書籍和影片。其中有個紀錄讓我印象深刻：在TED演講中，提到「你」的次數比提到「我」高出許多，為的是讓聽眾能夠具體想像如何把聽到的故事應用在自己身上，並產生認同。有趣的是，這本書的結論卻恰恰相反。書裡提到，在組織的運作裡，需要的是主人精神。「個人擔當」這個貫穿全書的字眼，不是從「你」開始，而是從「我」開始。
我開始經營公司之後，每天都需要與許多不同的人交流，因而發現，「溝通」絕對是一個組織強大或成敗與否的重要關鍵。溝通是否有通到心裡或是產生鴻溝，常常取決於說話的立場。在平常的溝通過程裡，無論是對客戶、廠商或同事，很容易充斥著對於對方的要求，這個要求也包含了對於對方的期待心理；倘若期待落空，當然就可能伴隨著對於要求沒有完成的不滿，即使並非透過言語表達，失望的表現也會造成信任的下降。漸漸地，人與人之間的互動產生了距離，因為只要有期待，就容易受傷害，而這個期待是否落空的決定權則在對方手上，自己是沒有能力掌握的。
這本書給了我一個很好的反思：在溝通過程當中，我能怎麼做得更好？這讓我想到我們公司內有一位很受大家愛戴的領導者，由於她在進鮮乳坊之前並沒有任何領導團隊的經驗，我特別驚訝於大家對她的認同與信任。從旁觀察後發現，她的特質就是：很少責怪別人，並且從自己做起。而這正落實了QBQ的核心理念。
這本書的篇幅並不多，卻提到許多令人印象深刻的案例，說明了如何在不同的職位上從自己開始扮演主動的角色，畢竟現在社會中普遍充斥負能量，總是先檢討環境、檢討別人。此外，書中所提的「主人精神」、「個人擔當」，就是今天常說的「當責」精神，無論哪種說法，其真正的核心就是：每個人要為自己的思想、行為及其產生的後果承擔起責任。
回到二○一五年的TED，我在講台上分享了鮮乳坊起源的故事，因為長期在酪農產業做醫療服務，每天和乳牛及酪農一起生活、一起工作，也看到了整個產銷制度以及醫療資源缺乏的問題，其實當時曾認真思考過，為什麼這個問題存在已久卻沒人解決？這是政府的責任？協會的責任？還是相關學校的責任？但重新反思後，有能力的人可能不懂這個產業，懂的人可能不願意，願意的人可能沒資源，這個問題也許永遠會存在，但我每天都實際生活在這個產業中，因此我決定從自己做起，透過群眾募資的串連來發動一場白色革命。
重新回想起來，大家當時覺得非常可笑，因為總會想著一個人的力量如此渺小，又何必自己去承擔？當然，如果大家都這樣想，那麼可以預見問題的擴大與進步的停滯了。我當時引用了艾瑪‧華森（Emma Watson）在聯合國上演講的一段話：「If not me, who? If not now, when? 」這也啟動了我從自身做起的重要里程。雖然當時我沒看過QBQ的觀念，今天回想起來卻特別有深刻的感受；我們無法改變其他人的想法，唯一能改變的，只有自己。
寫到這邊，再次重新看了這本書，每一次都有不同的收穫。希望自己能在看到任何問題時，先從問題去找答案。我們的生活、工作、家庭都在群體當中，每個組織可能永遠都不會是完美的，但，沒有人是局外人。

初版推薦文一
原來是組織氣候的問題
杜書伍（聯強國際總裁兼執行長）
在求學、工作的過程中，我們不斷被灌輸要有擔當、要有責任感、不該推諉塞責，我們也都認同這樣的觀念與態度。但是，在組織日常運作當中，我們卻又經常看到、聽到這樣的現象：業績不好怪景氣差；行銷活動達不到效果怪公司給的資源不夠；專案進度延遲怪協力單位配合不力；部門績效不彰怪部屬素質能力太差；個人表現不佳怪主管沒教……。為什麼？人性使然！
在組織行為當中，原本就存在趨吉避兇、自我保護的因子，而這些自然的現象具有傳染性，不加以注意而任其在組織中擴大，結果便形成一種推諉躲避責任的習性與文化，導向惡質的組織氣候。既然如此，則防範避免之道也要從良好組織氣候的營造著手。
首先，組織在功能職掌的分工上，應該盡量將每個單位、個人的工作範圍座落在一個完整的體系內，使其與其他單位、個人之間的相對應關係，有較為簡明的脈絡可循，減少職掌劃分所產生的灰色地帶，使得責任歸屬可以較為明確。
此外，組織當中應該非常明確地禁止成員將某些說詞當作問題發生的理由，並且立即點破其背後隱含的思維傾向，例如，「我已經跟他說了！」（但是否讓對方充分掌握事情的內涵與重要性？）「目前沒有進度是因為我在等他完成某部分」（但是否持續地跟催掌握？）這些說詞看似小事，在組織中也幾乎每天都會不斷聽到，然而，其背後隱含的，卻正是推諉塞責的態度，並且足以將組織氣候導往負面的方向。
一般談論企業文化、組織氣候的書籍，慣常將題目談得很大，但是，如何維繫良好企業文化，營造好的組織氣候，卻必須從小處著手，這正是《QBQ!問題背後的問題》一書值得推薦之處。當發現組織當中的政策落實度不佳，執行力出問題時，追根溯源，問題往往就出在組織氣候。
這也是一本非常容易閱讀的書，利用許多小故事、小案例，從不同的角度談論「個人擔當」這個中心主旨，並且提出具體可行的落實方法。對於所有職場工作者而言，是一本很好的「自省」手冊。建議可以將這本書隨手帶著，利用任何片段的時間，信手翻開任何一頁讀起，每次讀一、兩個篇章，然後仔細思考最近在工作中是否也出現類似的現象，相信可以有所收穫。
 
初版推薦文二
問題問對，答案就有了
胡忠信（政治評論家）
「問題問對，答案就出來了。」提出正確的問題，做正確的事，把事情做更好，不斷更新與突破，這是企業經營者每天不斷要自問，而且將思考化為行動力的課題。
丹麥哲學家齊克果說：「表象如浮標，本質如魚鉤。」一般人只看到水平面上的浮標，卻無法看透水平面下的魚鉤，唯有具備人文素養、宗教關懷、歷史視野的透徹洞察力，才能不為表象所惑，掌握問題的本質。
《QBQ!問題背後的問題》正是提供齊克果式的洞察力思考，以實際生活經驗做例子，深入淺出，引證譬喻，將企業與生活合一，是一本有趣、生動、易讀、令人深思的企業管理指南。
企業理念來自一種崇高的價值觀：理性與道德，羞恥心與正義感，追求更美好的生活品質，對生命意義的終極關懷，對社區、社會、國家乃至全世界的承諾與認同，承擔企業的社會責任，建立知識經濟的全球觀。
新競爭時代的經營者，必須展現實力、人際關係與領導力，進行「以德服人」的人格式領導。領導力是不斷挑戰現狀，提升員工的進取心，建立人與人之間的信賴，捍衛人性共有的道德基礎。
一流的企業領導者，必然基於上述核心價值觀，具備四大要件：一、誠實；二、具備願景；三、鼓舞士氣；四、能力卓越；用最簡單的定義來說，領導者就是以身作則，使別人願意為大家共同的願景而努力奮鬥的藝術。
我們可以從本書的淺近例子，進一步吸取到經驗教訓：
一、這是一個一切都在改變，遊戲規則也不斷改變的時代，我們必須不斷自問：我是不是隨著時代的改變而改變？我是不是隨著職務的改變而改變？我是不是讓別人也有所改變？我是不是使自己與組織「活到老，學到老，改造到老」？
二、我是不是有願景、有責任感、有公信力、有溝通能力、不斷自我學習的領導人？
三、我是不是有邏輯分析能力，不情緒用事，在做出決斷之時，我是不是保持理性、感性、意志三者的合一？我是不是修鍊而具有「心靈的高度抑制力」？
四、任何的構想、企劃或方案，都必須化為有效率的執行力，我是不是具有宏觀、戰略、哲學、抽象思考能力，並運作團隊進行微觀管理？
五、在做出重大決定之前，我是不是慎謀能斷，做出利弊得失之分析？在做出決定之後，我是不是以智慧、勇氣、決心貫徹到底？「凱撒在盧比克河畔猶豫不決，就再也不是凱撒了。」猶豫不決、瞻前顧後乃兵家之大忌。
六、我是不是不斷吸收專業領域新知，具有深厚的人文素養？我是不是如飢似渴地追求新知？我是不是組織中的教育家與教練？
七、在解決紛爭時，我對事不對人，先求事情的是非對錯（What is right？）、再問誰對誰錯（Who is right？）有了這種順序，才不會介入人事紛爭，被人情、感情用事所誤導，我有這種思維嗎？
自問自答上述七大問題，我們看到本書作者所提出的人生座右銘：
「承諾用自己智力、心力和勞力解決問題，而且絕不再爭功諉過」；
「隊友就是把你看透以後，仍覺得你是很好的人」；
「身為領導者，需有一個謙遜的靈魂，外加一顆僕人的心」；
「領導者並不是問題的解決者，而是問題的給予者」！
沒有錯，問題問對，答案就有了！這是一本值得推薦、反思的好書，我樂意為它寫推薦文，並向好友們提出一些心得報告。
 
初版推薦文三
星巴克熱情積極的服務態度
徐光宇（統一星巴克總經理）
約翰‧米勒寫的這本小書，輕薄短小、容易閱讀、言簡意賅、發人深省，我已迫不及待地想向大家推薦這本好書了！因為我看完一遍之後，竟然在最後一章的最後一句「再讀一遍」的召喚下，又重新看完第二遍。
現在為了寫這篇推薦文，又看了第三遍，還做了小筆記，此刻內心不斷湧現「個人擔當」（Personal Accountability）概念的重要。甚至，我還在隔天早上的統一星巴克營銷體驗營中，立即和全體店經理以上的領導幹部分享這次的讀書心得，就是前一天晚上讀完這本書兩遍後的感想。
我覺得經過這次特別有意思的體驗後，我對「個人擔當」的信念，更加強化與進步，在此也特別感謝遠流出版公司，給我這次與讀者分享的機會
作者提到：QBQ（問題背後的問題）最終極目標就是「行動」，而要實踐「個人擔當」的方法就是：先修鍊自己的想法，接著能問較好的問題，最後付諸行動。
我們星巴克的每一位工作夥伴，在每天營運的過程中，就是不斷地在實踐「one cup at a time」（當下專注認真煮好一杯咖啡）的精神，這種一次務實地做一個選擇的積極態度，正是展現「個人擔當」改變世界的方法。
星巴克夥伴透過每一次和客人在店裡相遇的機會與瞬間，創造獨一無二的服務與體驗價值，在此同時也正考驗著每一位工作夥伴，是否能承擔起咖啡館的主人精神：「承諾用自己的智力、心力和勞力，熱情地解決問題，而且絕不再爭功諉過。」
這又和作者所提到「個人擔當」的重點，不在改變他人，而是先改變自己，進而改變現況的想法不謀而合，個人擔當就是一己力量（power of one）的實踐，就是每一位默默領導者日常生活的自我實踐。
在星巴克中我們強調「人人領導‧人人跟隨」，致力創建企業領袖品牌（Leader Brand）的格局，以謙虛的心與個人擔當為領導的基石，然而我們確實還有不懂的地方，仍然持續努力學習中。
我喜歡書中的這兩句話：「有擔當的人會責怪誰？誰都不怪，甚至包括自己在內。」作者還改寫了美國著名神學家尼布爾著名的祈禱文，「願上帝賜我平靜，接受我無法改變的人；願上帝賜我勇氣，改變我能改變的人；願上帝賜我智慧，了解那人就是我。」

初版推薦文四
成敗決定於心態
鄭石岩（作家、心理學家）
QBQ這本書，一拿到手就吸引了我。於是，我把它放在公事包裡，在往返高雄授課的飛機上讀它、玩味它。許多地方還加上眉批，寫下心得。這本書簡單易懂，對人生與事業都具啟發性。尤其在飛機上讀它，有著從高山上俯瞰，對於問題背後的問題，有著更多領受。
簡單的道理，往往具有以簡馭繁的效果，能滲透到生活與工作的過程，化作心力與智慧。本書所闡述的道理，對於事業的經營，生涯的開拓，都具有省發的效果。讀完這本書有著豐收和充實之感。我相信不只是企業界的人該讀它，政府官員和學校師生，都值得讀它。
閱讀過本書的翌日，秀真和我一起到新竹看兒子、媳婦，在火車上我們聊起QBQ。她說：「這本新書甫一上市，我已先讀為快。它說出了大家疏忽的課題——做事的心態。人如果不誠心面對真實，不肯檢討錯誤、勇於改進，就會被問題吞噬。心態上只想馬虎了事，凡事想應付過去，對挑戰裝聾作啞，就會被問題綁架。」她接著說：「這本書的道理很簡單，讀後卻能令讀者印象深刻。」火車快速地行駛，窗外景色一幕幕過去，我傾聽她的書評，不禁產生共鳴。
我曾經讀過一篇貝爾電話公司的研究報告。他們從一九八七年到一九九五年，追蹤該公司兩百位工作壓力大、挑戰多的中級以上員工。八年下來，發現有一半的人業績和工作表現蒸蒸日上﹔有一半的人較差，甚至有些人已經離職。前者不但工作表現佳，健康也比較好。後者則正好相反，工作與健康都不順遂。於是追蹤發生差異的原因，結果發現業績表現好的人，在碰到難題和挫敗時，他們相信那是一種挑戰，只要能克服它就會有新的希望。其次他們對克服困難胸有成竹，即便當時他們還不知道怎麼解決，但仍相信可以研究、請教別人或者與專業人員合作解決。此外，他們有較好的耐性和堅毅度，能堅持把事情做好、做完。
相對的，另一組工作表現差，身體也跟著壞下去的人，一碰到問題和困難，則嘀咕自己為什麼這麼倒楣。接著萌生「這不可能」的消極念頭，而想逃避問題。因此，他們對工作的堅持和毅力也較差。這篇研究報告，幾乎和本書所闡述的觀念不謀而合。
人怎麼解釋自己的遭遇，就怎麼過生活。你可以用熱心和服務的角度看工作，相信會越幹越快樂﹔你也可以用得過且過看事情，不久必會陷入蒼白沒有創意的死胡同。
問題背後的問題在於個人的心態。因此，失敗的意義不是問題打垮我們，而是心態作祟搞的鬼。如果你能從書中汲取教訓，就能做一個有效克服問題的聰明人。
這是一本能讓頭腦清醒、有效面對問題的好書。

初版推薦文五
這是一本學習解決問題的好書
嚴長壽（公益平台文化基金會董事長）
《QBQ!問題背後的問題》此書深入淺出地闡述了許多企業經營的道理，並以許多實際的小故事幫助讀者更容易體會作者想傳達的意念，是一本能夠引導大家如何面對問題並學習解決問題的好書。