商品編號:DJAD3J-A900HHC5N
圖解顧客關係管理(CRM)會員深耕經營學(3版)
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商品詳情
內文簡介
- <內容簡介>
※圖文並茂.容易理解.快速吸收
※一單元一概念,迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。
※CRM=顧客關係管理=會員經營。
※改版新增會員經營實戰全方位知識及會員經營成功案例。
顧客關係管理(CRM),亦可以視為「顧客」+「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看,CRM其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。近十年來,各行各業主力公司大都已引進「會員經營」與「會員行銷」的制度及操作,企業需做好哪些核心重點工作,才能真正「深耕會員」,達成「鞏固」及「黏著」會員的目標,本書有專章說明。
傳統行銷強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)、推廣(Promotion)等4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P/1S組合。如今,CRM為行銷戰略的一把利劍,又增加1C;故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合,才能在市場上行銷致勝。最近,又有Big Data巨量資料、海量資料及大數據觀念與應用的快速崛起,其整體框架與運用,又比CRM大很多,成為建立在CRM之上的總體觀。
★目錄:
第 1 章 會員經營(CRM)實戰全方位總整理:
如何做好、如何深耕及如何達成會員經營重要使命
Unit 1-1 「CRM」是什麼?CRM=顧客關係管理=會員經營
Unit 1-2 「會員經營」(CRM)的六大重要性及好處
Unit 1-3 各行各業都已經大量引進及推動「會員經營」制度與「會員行銷」
Unit 1-4 從全方位看:如何做好「深耕會員」的十三個核心核心重點工作
Unit 1-5 做好會員經營經常採用的優惠及服務做法、項目與內容
Unit 1-6 會員經營分級考量因素及分多少級
Unit 1-7 每年一次會員滿意度調查、了解、改善及加強
Unit 1-8 會員經營的績效評估有哪十項重要指標?
Unit 1-9 會員經營部組織的分工單位名稱及功能
Unit 1-10 每年底舉辦一次「會員經營年度總檢討會議」的事項與目的
Unit 1-11 成立「VIP」及「VVIP」貴賓特別經營小組
Unit 1-12 負責推動CRM(會員經營)單位的可能名稱
Unit 1-13 成功推動CRM(會員經營)的十二大要素祕訣
Unit 1-14 會員分群(Group)的要素
Unit 1-15 會員經營資訊系統建置的兩種方式
Unit 1-16 會員潛在需求與期待市調的五大面向
Unit 1-17 會員行銷與會員活動的訊息,如何通知會員的九種方式
Unit 1-18 集團資源整合的「點數生態圈」與「會員經營成功」的四個案例
Unit 1-19 把會員經營放在「企業戰略」位置上看待、執行及營運
Unit 1-20 從實體會員卡延伸轉型到行動App發展
Unit 1-21 擴大思維:做好會員經營必須同步做好七件事,即行銷4P/1S/1B/1C
第 2 章 顧客關係管理的定義、要素及效益
第 3 章 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略
第 4 章 CRM之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
第 5 章 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素
第 6 章 CRM與資料倉儲
第 7 章 CRM與資料採礦
第 8 章 CRM與行銷
第 9 章 客服中心與電話行銷
第 10 章 CRM實戰實例
第 11 章 大數據(Big Data)之發展
第 12 章 大數據及CRM的推動
<作者簡介>
戴國良 博士
現職:國立臺灣師範大學(臺師大)企管碩士在職專班(EMBA)兼任副教授
世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
企業界經營管理諮詢顧問
學歷
國立臺灣大學商學研究所企管博士
國立臺灣大學商學研究所企管碩士
國立政治大學企管學士
國家考試
民國74年高考企管人員及格
民國71年普考財務行政人員及格
經歷
曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷
著作
175位行銷經理人成功智慧金句
超圖解企業經營管理:45堂經營管理必修課
超圖解問題分析、解決與決策管理
超圖解數位行銷
超圖解廣告學
超圖解企業管理成功實務個案集
超圖解行銷個案集:成功實戰個案分析
圖解管理學
圖解行銷學
圖解人力資源管理
圖解財務管理
圖解企劃案撰寫
圖解領導學
圖解通路經營與管理
圖解組織行為與管理學
圖解企業管理(MBA學)
圖解顧客關係管理(CRM):會員深耕經營學
圖解定價管理
圖解策略管理
圖解整合行銷傳播
圖解服務業經營學
圖解流通業經營學
圖解產品學:管理力與經營力
圖解式成功撰寫行銷企劃案
經營策略企劃案撰寫:理論與實務
企劃案撰寫實務:理論與案例
廣告學:策略、經營與實例
一看就懂管理學:全方位精華理論與實務知識
行銷學:精華理論與本土案例
行銷管理實務個案分析
品牌行銷與管理
數位行銷
定價管理
產品管理
企業管理實務個案分析
國際企業管理:實務個案分析
顧客關係管理:精華理論與實務案例
策略管理:實務個案分析
促銷管理:實戰與本土案例
流通管理概論:精華理論與本土案例
★內文試閱:
Unit 1-1 「CRM」是什麼?CRM=顧客關係管理=會員經營
沒有顧客哪來的企業,這也是企業要積極推動CRM最重要而且至高無上的原因了!至於推動CRM的目的,當然是鞏固企業立於不墜之地了!
一、CRM被大量應用
CRM(Customer Relationship Management)是近十年來,在各行各業大量應用及重視的經營與行銷工具及觀念。
包括:各零售百貨業、各大賣場、各餐飲業、各藥妝連鎖店業、各咖啡店連鎖業、各超商業、各超市業、各百貨公司業、各娛樂業、各藥局連鎖店業、各手搖飲店業、各書店連鎖業、各健身中心業等,近年來都大量導入CRM的資訊系統、人力資源及行銷活動等。
二、CRM的十一個內涵面向
其實,CRM過去全文稱為「顧客關係管理」,但更簡化的說法,CRM就是現在最流行、最普及、最愛應用的:1.「會員經營」;2.「會員管理」;3.「會員滿意」;4.「會員行銷」;5.「會員服務」;6.「會員尊榮」;7.「會員深耕」;8.「會員鞏固」;9.「會員忠誠」;10.「會員招待」;11.「會員貢獻」的實務操作意義及內涵所在了。
Unit 1-2 「會員經營」(CRM)的六大重要性及好處
各行各業為何要重視「會員經營」的工作推動,主要是它能帶給企業六大好處及重要性,如下述:
一、「顧客爭奪戰」的時代來臨
現在企業競爭非常激烈,大家都在爭取顧客、爭奪顧客,因為,有顧客才有業績;有業績企業才能有獲利;有獲利企業才能存活下去;因此,「顧客」才是企業生存下來及茁壯成長的「最核心根本點」。
現在,任何市場上,任何的行銷措施,都是在進行一場又一場的「顧客爭奪戰」,爭奪戰的原點,就是「顧客」。
二、有助提高顧客高回購率
做好「會員經營」,必可強化會員的忠誠度、黏著度、情感度及滿意度,最終就可為企業提高顧客的「回購率」、「再購率」、「回店率」、「回頭率」;回購率一直是企業經營及企業行銷一個最主要的KPI指標目標,有了高回購率,企業就可以更穩固整個年度的營收目標。
三、有助鞏固、保住每年營收業績
有了高會員回購率及回流率,必可確保及鞏固企業每年的基本營收業績目標,企業比較可以不必煩惱每年基本營收業績的達成率。
所以可以說,做好「會員經營」,其最終極的目標,就是要達成或創造更高的年度營收及業績。
四、主顧客能創造八成以上的好業績
很多大企業、大品牌的經驗都顯示出:主顧客可以創造出每年八成以上的業績來源。包括:SOGO百貨、新光三越百貨、momo網購、東森購物台、寶雅、屈臣氏、全聯超市、臺灣好市多(COSTCO)、家樂福等企業,都顯示出他們的主顧客群,可以創造出或占有每年營收額的80%以上。
五、 爭取一個新顧客、新會員的投入成本,比維繫既有顧客的成本多出5倍以上
據實務界統計,企業要爭取一個新顧客、新會員的投入成本,遠比維繫一個既有顧客的成本要多出5倍以上;此意即指:企業應努力維繫好主顧客群及既有會員群,這才是最根本的大事,然後,行有餘力再去開拓新會員、新顧客,這不是說新顧客、新會員不重要,而是千萬不能讓主顧客群、主會員們流失,千萬要優先顧好這一群多年來具有高回購率、高忠誠度、高貢獻度的主顧客及核心會員。
六、顧客選擇性太多,又喜歡多變化,抓住顧客不容易
最後一個原因,就是現在各種品牌、各種產品、各種款式的選擇性非常的多變化、多樣化,想要固定抓住顧客,是不容易的;因此,企業更要花心思、花方法,盡最大的努力去做好顧客關係的維護、顧客忠誠度的建立及顧客高回購率的打造工作。
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