客戶一直來一直來隨時派上用場的150個吸引新客戶留住老客戶的業務祕密
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作者: | |
譯者: | 龐元媛 |
ISBN: | 9789869953931 |
出版社: | |
出版日期: | 2021/03/10 |
內文簡介
<內容簡介>
☆「世界成就名人錄」尖頂業務教你實用的150招打動客戶內心的業務技巧
☆不再擔憂新客戶哪裡來,不再煩惱如何留住老客戶
想要成功開發新客戶,本書提供了你一定要懂的心態、實踐方法以及技巧。
是做業務的朋友一定要讀的一本書。
——Roger Looyenga Auto-Owners保險公司總裁
現今各種讓人眼花撩亂的行銷廣告,比不過你對客戶一句真誠、溫暖的問候!
當其他企業付出高成本的廣告費、推出不斷創新的行銷方式,這本書教你用低成本、甚至零成本的業務技巧,真正打動客戶的內心,吸引新客戶一直來一直來,並且創造老客戶的忠誠度。
作者將其多年服務大企業的經驗,濃縮為本書的150則方法,吸引新客戶、留住老客戶。每則方法簡明易懂又容易使用,無論你的公司是剛起步、正在成長,或已具有一定的規模,都可以在本書找到相應的方法,教你在最低的成本下,顧及新、舊客戶的感受,滿足他們的需求。這些方法可以讓你公司的服務更貼心,讓你公司的口碑傳得更廣更遠。
這些簡明易懂又容易使用的方法包括:
◎協助你的客戶,而非銷售商品
◎讓客戶家人對你留下深刻的好印象
◎你公司的故事,勝過所有廣告和宣傳品
◎有效解決客戶的問題,以免傷及公司形象
◎提供獨特的服務體驗,讓客戶覺得受到尊重
◎讚美對手的忠誠客戶,他們可能會變成你的忠誠客戶
★本書特色:
◎適合不同階段、不同規模的公司和企業
◎所有業務、老闆必須知道的事
◎每一種方法簡明好懂,馬上可以實踐
◎不只幫你賣出產品,還幫你贏得客戶的心
★名人推薦:
王東明 口語表達專家/企業講師
王堅志 福特汽車全國銷售冠軍
艾薇。蕭 葳逸整合行銷總經理/職場人氣作家
李亭? 柯法貿易有限公司副總經理/FOR TWENTY品牌創辦人兼執行長
林秀明 昕力資訊/創新暨AI產品發展處副總經理
張邁可 超級業務商學院創辦人
許繼元 Mr.Market市場先生/財經作家
黃于純 104人力銀行總經理
解世博 超級業務/超業講師/行銷表達技術專家
業界尖頂人士好評推薦(依姓名筆畫排列)
★目錄:
如何使用這本書
速成祕訣1:比無禮的員工更糟的是……
速成祕訣2:賄賂客戶的另一半
速成祕訣3:邀請全家
速成祕訣4:以T-E-A-M招攬客戶
速成祕訣5:善用你的人馬
速成祕訣6:叫他們「同事」
速成祕訣7:如果你想要忠誠
速成祕訣8:我需要尊榮感
速成祕訣9:策略夥伴
速成祕訣10:堅持S-A-F-E原則
速成祕訣11:人對人的招攬
速成祕訣12:物以類聚
速成祕訣13:讓他們來你的地盤
速成祕訣14:要積極參與
速成祕訣15:刻意的關係
速成祕訣16:你是新客戶,還是回頭客?
速成祕訣17:懂得欣賞忠誠
速成祕訣18:要有明確的成功願景
速成祕訣19:英雄故事
速成祕訣20:我看見的,你也看見了嗎?
速成祕訣21:零變節
速成祕訣22:別讓潛在客戶不高興
速成祕訣23:推銷不能太逼迫
速成祕訣24:別讓魚溜回水中
速成祕訣25:照你的意思,還是照我的意思?
速成祕訣26:要協助,不要推銷
速成祕訣27:恭維的力量
速成祕訣28:要快也可以
速成祕訣29:先向自己人推銷
速成祕訣30:解決問題
速成祕訣31:人很有意思
速成祕訣32:激勵新員工
速成祕訣33:尊重他們的時間
速成祕訣34:鎖定潛在客戶的興趣
速成祕訣35:買家全都是騙子
速成祕訣36:吹捧,吹捧,加碼吹捧
速成祕訣37:關注個人需求
速成祕訣38:我的名字不是老兄
速成祕訣39:小心奧客
速成祕訣40:要把特色當賣點
速成祕訣41:做不一樣的事情
速成祕訣42:要有創意
速成祕訣43:別急著推銷
速成祕訣44:信不信由你
速成祕訣45:試試不一樣的
速成祕訣46:客製化、客製化、客製化
速成祕訣47:小事情大收穫
速成祕訣48:要與眾不同
速成祕訣49:做別人沒做的事
速成祕訣50:向變色龍學習
速成祕訣51:用心經營第一印象
速成祕訣52:當個超級偵探
速成祕訣53:士氣高昂的員工=忠實顧客
速成祕訣54:要懂得保護自己
速成祕訣55:史上最好的潛在客戶
速成祕訣56:發揮魔鬼沾的黏性
速成祕訣57:無所不用其極
速成祕訣58:多看產業期刊
速成祕訣59:你夠格嗎?
速成祕訣60:每天開始營業之前
速成祕訣61:要宣傳才能推銷
速成祕訣62:聯絡資料也要更新
速成祕訣63:留下痕跡
速成祕訣64:向聯邦調查局學習
速成祕訣65:第一個聯想到你
速成祕訣66:布丁可口的指標
速成祕訣67:那明天呢?
速成祕訣68:你的電梯演說
速成祕訣69:指出問題在哪裡
速成祕訣70:追回流失的客戶
速成祕訣71:免費還是有用的
速成祕訣72:眼不見,心不念
速成祕訣73:電子郵件:是敵是友?
速成祕訣74:服務不打烊
速成祕訣75:神奇的關鍵字
速成祕訣76:品質是最好的代言
速成祕訣77:跟上科技的腳步
速成祕訣78:你的形象能否助你一臂之力?
速成祕訣79:不要把任何事情視為理所當然
速成祕訣80:謹防未經診斷的處方
速成祕訣81:要讓客戶方便購買
速成祕訣82:要給客戶安全感
速成祕訣83:言多必失潛在客戶
速成祕訣84:累積信任
速成祕訣85:一路蠢到掛
速成祕訣86:試試「撂人名」
速成祕訣87:免費的東西難以抗拒
速成祕訣88:廣告要有創意
速成祕訣89:取得免費的資金
速成祕訣90:一個神奇的問題
速成祕訣91:要鎖定有錢、有權、有需求的買家
速成祕訣92:是,不,可能吧
速成祕訣93:大就是好
速成祕訣94:建立人脈網
速成祕訣95:別拿同一套對付所有人
速成祕訣96:在情場與戰場可以不擇手段
速成祕訣97:他們知道的,你知道嗎?
速成祕訣98:讓好的行為再現
速成祕訣99:傳統是神聖的
速成祕訣100:小狗暖心的舔舐
速成祕訣101:別給他們理由
速成祕訣102:你賣的是什麼?
速成祕訣103:一切都很重要
速成祕訣104:你什麼時候需要?
速成祕訣105:訂單流失=機會
速成祕訣106:讓他們決定
速成祕訣107:不只是「滿意」
速成祕訣108:價值的看法
速成祕訣109:善用大量
速成祕訣110:重點全在於價值
速成祕訣111:這個要多少錢?
速成祕訣112:展現所有的長處
速成祕訣113:你能做什麼
速成祕訣114:賣點在於價值,而非價格
速成祕訣115:十塊美元的愚蠢
速成祕訣116:失去光環
速成祕訣117:說出你能做什麼
速成祕訣118:你有沒有在聽?
速成祕訣119:早起的鳥兒有新客戶
速成祕訣120:溝通的問題
速成祕訣121:不接受「不」
速成祕訣122;選擇性聆聽
速成祕訣123:要是有時間就好了
速成祕訣124:預先考慮障礙
速成祕訣125:決定不推銷
速成祕訣126:防彈溝通
速成祕訣127:注意細節
速成祕訣128:使用你的設計
速成祕訣129:微笑,微笑,微笑
速成祕訣130:要明白不知道也沒關係
速成祕訣131:別當笨拙包柏
速成祕訣132:創造你的個人金礦
速成祕訣133:瘋狂原則
速成祕訣134:小心致命的窠臼
速成祕訣135:尋求幫助
速成祕訣136:強調正面的部分
速成祕訣137:要駕馭網路
速成祕訣138:要講實話
速成祕訣139:你的成績究竟如何?
速成祕訣140:認識「常見銷售狀況」大叔
速成祕訣141:不要隨便路過
速成祕訣142:不要售後不理
速成祕訣143:整理你的潛在客戶
速成祕訣144:失敗的痛苦
速成祕訣145:碰到意外也不意外
速成祕訣146:有些錢不能省
速成祕訣147:做個資訊通
速成祕訣148:專心擦亮招牌
速成祕訣149:要投資自己
速成祕訣150:堅持的重要
關於作者
中英名詞對照表
<作者簡介>
傑瑞‧威爾森 Jerry R. Wilson
幾十年前,傑瑞‧威爾森從管理一家販賣汽車零件的小店開始,展開他的職業生涯。傑瑞將他的汽車零件小店,發展成當地數一數二的零售集團,而且獲利驚人。僅僅擴展自家企業的銷售成績,並不能滿足他。他更進一步將自身經驗發揚光大,很快就發展出知名的零售集團,以及銷售管理顧問事業。
傑瑞依據自身經驗,發明全新的行銷哲學「客戶學(Customerology)」,指導企業累積並留住客戶。身為顧問,他指導Firestone、Merchants Tire、Stanley Publishing,以及Ripley’s Believe It or Not!等企業重新思考留住客戶、服務策略,以及商業實務。他也擔任美國某州一家大型產業公會的執行董事,以及美國與國際商業領袖的顧問。
這些驚人的成功案例,吸引大批機關團體爭相邀約傑瑞演說。傑瑞以專業講者的身份,向超過一千個團體發表演說,足跡遍及美國五十州,還包括加拿大、紐西蘭、印尼,以及南美洲。他的主題演講、講座,以及研討會,嘉惠了世界各地無數的企業與團體。
傑瑞廣受好評的作品Word-of-Mouth Marketing、138 Quick Ideas to Get More Clients,以及How to Grow Your Auto Parts Business在全球各國以多種語言的版本銷售。他也為加拿大與美國的協會與產業期刊,撰寫一百多篇專文,傳授留住客戶的祕訣。
傑瑞榮獲全國講者協會頒發的專業講者證書,全世界僅四百位講者得此殊榮。他擔任過兩屆全國講者協會的印第安納州分會會長,亦曾擔任印第安納州分會的專業講者認證委員會的主席,亦名列《美國中西部名人錄》及《世界成就名人錄》。
譯者:龐元媛
國立台灣師範大學翻譯研究所畢業,台灣師範大學翻譯研究所、輔仁大學翻譯學研究所聯合專業考試及格,現為專職譯者。譯有《終結空氣汙染》《跟以色列人做生意,和你想的不一樣!》《聽見音樂的靈魂》《認識聯合國》《揭密風暴》《第一探長的最後正義》《法律,不只是法律》《藍鯨誌》《白蟻之魂》《時間漩渦》《獅子與我》《查理桑莫的走騙人生》《我繼承了一座莊園》等數十部作品。
譯稿賜教:theresakitty6907@yahoo.com.tw。
★內文試閱:
■如何使用這本書
這本書所介紹的每一項速成祕訣,都是經過精挑細選,能直接或間接幫助你吸引新客戶,留住舊客戶、建立美好的關係,經營成功的企業。
書中的速成祕訣,不必一下子全數套用,因為有些可能不適合你的經營現況。建議你先全部看過一遍,只挑選目前最能奏效的運用。別擔心,你還是可以定期複習其他的速成祕訣。
建議將你選中的速成祕訣分為三類:
一、現在執行。
二、三十天後再評估。
三、介紹給同事。
邀請你的員工與你一起挑選,一同執行這些速成祕訣,有了成效也別忘了感謝他們!這本書也可以多買幾本,送給員工參考。邀集公司上下一起挑選,提出合用的速成祕訣。
每隔九十天,就重看一遍這本書。隨著你的企業經歷變遷,面臨的競爭更加激烈,你會發現更適用的新速成祕訣。
別忘了,書中的每一項構想,都經過美國及世界各地的企業驗證有效。別人用了有效,你也會一樣!
速成祕訣1
比無禮的員工更糟的是……
並不是每個人都適合為你招攬新客戶。或許以前有人告訴你,現在我再說一次:態度是錄用的門檻,才幹是訓練出來的。你的公司負責接待客戶的員工,必須面帶微笑接待客戶。適合招攬客戶的員工,態度必須討喜、正面、親切。不具備這種心態的人,沒有資格在你的公司工作!
你該怎麼做
如果你的員工不願努力招攬新客戶,就要評估他們是否適任。有能力招攬客戶的企業,會時時評估員工能否幫助公司達成目標。
美國伊利諾州的一家農具專賣店,知道他們的零件經理是牽引機、聯合收割機,以及農具設備的活百科全書,卻也必須承認,他也是落磯山脈以東脾氣最差的人。他老是惹毛同事,趕跑客戶。公司最後終於決定請他另謀高就。這位問題員工一離開,很多潛在客戶立刻回到這家店,成為客戶。顯然此人多年來嚇跑不少人,搞得潛在客戶不敢上門。他前腳才出門,情況就整個翻轉,農具店的生意馬上有了起色。
幫你抓重點
唯一比允許惡棍員工嚇跑新客戶更糟糕的事情,就是花錢請他們這樣做!
速成祕訣2
賄賂客戶的另一半
天底下沒有比向潛在客戶推銷成功更美好的事,但不妨也向他們的配偶或另一半推銷。潛在客戶能成為你的客戶,說不定他們的另一半正是最大推手。畢竟能提升對潛在客戶的影響力,總是件好事。
你該怎麼做
現在就開始,將你的潛在客戶與客戶的另一半、姓氏,以及住家地址做成資料庫。在未來的日子裡,這份名單就是你手中最有價值的一份資料。
有一家大型批發商,打算在美國田納西州納許維爾的歐普蘭飯店,舉行銷售大會。他決定要邀請潛在客戶的另一半出席。他的公司花了不少心力,製作潛在客戶的另一半的姓名的資料庫。他寄出邀請函到他們的家中,邀請他們參加完全免費的周末大會,現場備有開胃小菜、美食,以及一點點的商業交流,還有頂級娛樂。另備有真正的豪華房間、一瓶美酒,以及一張用以支付雜費的禮物卡。受邀賓客也有自由活動時間,可盡情享受飯店設施。這次活動空前成功。甚至可以想像,有些客戶的配偶與另一半,比潛在客戶本人更欣賞這家公司!儘管如此,這場活動還是收效甚廣,這家大型批發商多了好幾位大客戶。
幫你抓重點
要盡量擴大你對潛在客戶與客戶的影響力,所以要用盡一切方法,說服他們與你合作。潛在客戶的配偶或另一半,往往能發揮臨門一腳的作用,說動潛在客戶選擇你的公司。
速成祕訣3
邀請全家
如果你真的希望擁有長期的知名度,讓潛在客戶相信你是最佳選擇,那寄商品資訊到潛在客戶的家中,會有極佳的效果。當然你要留心寄出的內容,務必要能發揮宣傳與促銷的作用,但只要發揮創意,你的選項就會無窮無盡,比方說可以利用漫畫,有趣的內容,或闔家都能參與的比賽。
你該怎麼做
設計一些潛在客戶與客戶的家人也能參與的活動。這樣做所需的費用極低,甚至毋須費用,卻能創造驚人的宣傳與促銷效益,將難以說服的潛在客戶,變成花大錢的大客戶。讓客戶的家人助你一臂之力,說服客戶與你合作。
美國維吉尼亞州的一家輪胎公司,希望員工與潛在客戶,都更了解公司是如何追求成長、追求成功,以及如何服務客戶。於是這家公司開始寄出精美的商品資訊,到資料庫所記載的每一位潛在客戶與客戶的家中。商品資訊印著一組號碼。每個月,公司會隨機選出兩個家庭,由公司人員致電。如果接電話的人看過商品資訊,能背出號碼,公司立刻就會寄出兩張脆脆的一百美元新鈔。公司雖然每個月要付出四百美元,但也讓大約一千名潛在客戶與客戶認識他們的商品資訊,期待它的來臨,並閱讀商品資訊的內容。
幫你抓重點
要說服潛在客戶成為你的客戶,再多的助力都不嫌多。不要怯於接觸客戶的家人,畢竟對各方都有好處。
速成祕訣17
懂得欣賞忠誠
尋找新客戶的過程中,有時會遇到刻意與你保持距離的新客戶,因為他們忠於目前的廠商。他們難免會告訴你,目前合作廠商的服務是如何貼心。我們想爭取客戶,所以直覺反應就是為自己辯解,想要扭轉客戶對於其他廠商的忠誠度。千萬別這樣,否則只會引來潛在客戶的反感,你就更不可能拉攏他們。遇到這種情形,有更好的處理方法。
你該怎麼做
要懂得欣賞忠誠,而且要告訴潛在客戶,你很欽佩他們的忠誠。然後繼續推銷。總有一天,客戶的需求會改變,或是原本合作的廠商會辜負他們。到那時候,你必須要能立刻接手服務。
潛在客戶向你述說他們對其他廠商的忠誠,你該做的第一件事情,就是稱讚他們。你想清楚就會明白,忠誠是一種難得的人格特質。你難道不希望每一位客戶都死心塌地忠於你,甚至不惜狠心拒絕每一位競爭對手?你該做的第二件事,是承認忠誠是難能可貴的品質,在如今的商業界格外罕見。至少一般人都是這麼想的,但我認為忠誠的人應該比我們想像得還要多。
幫你抓重點
要記住,要先取悅客戶,才會有忠實客戶。要做好準備,隨時把握住想更換合作對象的客戶,你就能擁有對你忠誠的新客戶。
速成祕訣35
買家全都是騙子
一群潛在客戶在科羅拉多州的一家牛排館,與一名業務員見面。客戶全都覺得牛排做得太熟。侍者走上前來,問餐點是否合適,這群剛才還在埋怨的客戶竟說:「沒問題,很好。」侍者離去之後,一位客戶說道:「就算你付錢給我,我也不會再來。」你有幾次明明覺得服務或餐點很差,卻硬是騙侍者說一切沒問題?要記得,客戶的批評有兩種,一種是他們會跟你說出口的,另一種是真正的批評。
你該怎麼做
記得這些問題:「我們該怎麼做,才能有機會與您合作?」還有「我們該怎麼做,您才願意繼續與我們往來?」要讓潛在客戶站在幫你的立場,而不是只會唉嘆埋怨,他們就比較願意跟你說實話,而不是敷衍你。
班恩是一家量販店的忠實客戶。有一天出了些差錯,他便不再與量販店往來,從客戶變回潛在客戶。量販店的新業務員奉公司之命,要拜訪班恩。他知道要從班恩口中得知實情並不容易。他坐在班恩的對面,問了一個簡單的問題:「我們該怎麼做,您才願意繼續與我們往來?」他把班恩放在正面的立場,引導班恩告訴量販店該怎麼做,才能重拾他的信心。他沒有讓班恩批評公司,而是請班恩指點該如何解決問題。
幫你抓重點
優秀的業務員知道,能成功招攬客戶,關鍵不在於你遇到什麼事,而是你如何回應你所遇到的事。
速成祕訣102
你賣的是什麼?
傑克.屈特與艾爾.賴茲在暢銷著作《定位:在眾聲喧嘩的市場裡,進駐消費者心靈的最佳方法》主張,你的公司名稱非常重要。公司的名稱,應該是你與你的潛在客戶的心中的最短距離。而且一定要把你賣的東西表達清楚。
你該怎麼做
你要是改不了公司的名稱,就要在名字下方的口號下點功夫,讓客戶一看就知道你的公司在做什麼,客戶又為什麼應該選擇你。
看看下列這些真實的公司名稱,猜猜他們賣的是什麼:
星期二早晨(Tuesday Morning)
A.J.就在你身邊(A.J’s Close)
第二十一項修正案(21st Amendment)
糖梅樹(The Sugar Plum Tree)
反敗為勝(Bounce Back)
鬱金香樹(Tulip Tree)
普莉西雅的家(Priscilla’s)
瘋狗的家(Mad Dog’s Place)
美國規格(Amerispec)
杜松服務(Juniper Services)
你能猜對一兩個,都稱得上是神人。你的公司名稱,真能代表你們的身份與業務嗎?如果不能,也許就該改掉。
幫你抓重點
把你自己的喜愛放在一旁,要知道你最重要的東西,就是你公司的名稱。
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