客訴管理（二版）讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解

最怕電話接起來又是客訴？
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？
照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！

「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」
「你們沒有事先說明我哪會知道？」
「請賠償我的精神損失！」
「叫你們主管出來！」
「我要退錢！」

面對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲累？
卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？

日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，
讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！

應對客訴五大步驟
•道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。
•展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。
•確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
•提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。
•施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。

除此之外，本書還要告訴你
•面對客訴的正確心態
•絕對不能犯的錯誤應對
•如何準備「道歉的說詞」
•讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
•分辨、擊退真正「奧客」的方法

收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措
•接到投訴電話該如何回應
•如何面對眼前發飆的顧客
•網路小編該如何回應粉絲頁留言
•遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦？

生活在現代社會，人人都要學會正確的客訴應對
這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，面對來自四面八方的各種意見，你都要學會如何正確應對。

日本客訴類書籍銷售第一名！
最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊，
讓你化危機為轉機，讓「奧客」變「常客」。

現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，
讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！


★名人推薦：

「在每個人都在服務他人的時代，這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石，是提升職場朋友心理韌性的好書。」
──曾信儒（林果良品營運總監）
486先生
空中老爺（外商航空資深座艙長）
胡曉慧（台新銀行客戶服務部部長）


★內文試閱：

第1章 不講理的奧客其實少之又少？∼奧客變常客的關鍵？∼（節錄）

真的假的？一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！
這是發生在我客戶的連鎖餐廳的一起客訴案件。
有三位女客人來到店裡用餐，分別點了「燒肉定食」、「漢堡排定食」和「薑燒豬肉定食」。當餐點送上桌時，負責點餐的男員工忘了誰點了什麼，不知如何是好……正當他邊上菜邊詢問「燒肉是哪位客人的？」時，發生了以下事件。

店員：呃，這位客人您是豬嗎？
顧客：……
店員：請問這位客人您是豬嗎？
顧客：你說我是豬是什麼意思？太過分了！
店員：啊！真的很抱歉……（冷汗直流）

這根本是把客人「叫成豬」等不可原諒的天大疏失（笑）。
可想而知，當場氣氛瞬間凍結。被喊成豬的顧客一臉憤怒地吃完餐點後，拿起桌上的意見表，怒氣衝衝地寫下客訴，隨即轉身離開。
聽到店長說到這段經過，我不禁爆笑：「真的假的？」不過很明顯地，我們可以從這個案件得到改善作業方式的靈感。
其中可以想到的，包括確實記住顧客點的餐點。就算忘記了，也必須以完整的餐點名稱來詢問顧客，例如：「請問點薑燒豬肉定食的客人是哪一位？」或者還有一個做法是，一開始在菜單上就避免使用「豬」這個說法，改用「香煎肉排」來命名。不過這樣一來，萬一還是說成：「請問客人您是肉排嗎？」恐怕還是會惹得顧客爆怒地說：「誰是肉排啦！」（笑）
為了避免發生這種意想不到的客訴，平時就應該針對顧客在客訴中提出的問題進行改善。
更進一步來說，為了避免客訴發生，當自己身為顧客、對店家提供的服務感到反感時，必須以此做為警惕，鍛鍊提升自己的服務能力，別讓顧客留下同樣的感受。

不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」
無論是無法妥善應對客訴的企業，或是受理客訴的店員惹得顧客更生氣的店家，其實都有相同的說詞。
那就是當面對客訴時，他們用的說法都是「處理」。一旦經常使用「處理客訴」的說法，只會讓顧客的怒氣變得一發不可收拾。
我在演講或研習講座等場合上，總是不斷強調，客訴不能靠處理，而是要「應對」。
一旦認為自己是在「處理」客訴，就會把眼前的顧客當成奧客看待，只會當場應付了事。這的確符合處理原則。不過，我認為這種做法，等於是將一直支持自己的重要顧客，當成垃圾來對待。
我在接受來自企業的客訴相關問題諮詢時，每一家公司提出的資料中，標題幾乎都是用「客訴處理檔案」。可惜的是，抱著「處理客訴」的觀念，是無法將顧客的怒氣轉為笑容的。
相反地，擅於應對客訴的企業，或是能夠將顧客怒氣轉為笑容的組織，面對客訴時，都會自我提醒要秉持「應對」的態度。
換言之，他們不會用「處理客訴」的說法，而是以「應對客訴」來表現。而且，整個組織都具備「以真誠的態度接受客訴」的共識。
的確，如果得在公司內部會議上提「昨天接到一則客訴」，想到可能會因此被上司責罵或找碴，心情就不由得沉重了起來。
習慣「處理客訴」的組織，不僅無法妥善應對客訴，對於客訴報告，可能也無法做到內部共享和經驗運用。
在我的企業客戶當中，有愈來愈多公司在面對客訴時，內部絕對不會使用「客訴」的說法，而是改稱為「建議」或「顧客意見」、「顧客心聲」等。也有很多組織在公司內部分享資訊的會議場合上，都紛紛改用「我們接到來自顧客的改善建議」等說法。
實際上，在我舉辦研習講座的企業當中，有物流公司在進行客訴案件報告時，內部信件上用的說法是「收到來自客戶的寶貴意見」；也有科技公司會以「使公司變得更好的顧客意見」，或是「由顧客所提出、關於公司『發展空間』的建議」等來表現。
透過這些用法，都可以看出從客訴中獲得學習的企業之態度。一直以來，也有不少經營家提出「客訴是企業的寶庫！」的觀念。我認為，從對客訴的表現方式（定義），最能看出企業等組織對於客訴的想法和態度。
我再重申一次，客訴不能靠處理，而是要「應對」。關於具體的應對方法，在第三章之後將有詳細說明。那麼，一旦妥善應對客訴後，會帶來什麼樣的正面效應呢？
答案是，原本怒不可遏的顧客，臉上的表情會轉為笑容，成為不斷上門光顧的「求之不得的貴客」、「老顧客」、「粉絲」、「忠實顧客」等。沒錯，這時候各位就能體會到「客訴應對的魅力」了。

第2章 加速事件愈演愈烈的錯誤應對∼絕對不能犯的NG應對∼（節錄）

試圖平息激動顧客的怒氣
假設週一早上九點，你接到一通打到部門總機的電話。在電話那頭，客戶怒氣衝衝地大聲咆哮，不停抱怨。你急著想趕緊平息對方的怒氣。這時候，你會怎麼應對呢？
你是否會告訴客戶：「請您先稍微冷靜一下。」使對方息怒、冷靜下來。
過去我都是這麼應對顧客的抱怨。不過，這種方式絕大多數都會演變成以下的情況。

錯誤的應對範例
我：請您先稍微冷靜一下。
顧客：混帳東西！我已經很冷靜了！
我：哪有，明明就很生氣……（我的心聲）

我想各位應該瞭解我的意思。
事實上，「平息怒氣」的應對方法，等於是在委婉地對顧客下命令或指示，所以情況才會演變成「你怎麼對我，我就怎麼對你」。
這就像對在店裡大聲抱怨的顧客說「請您先冷靜下來，您這樣會造成其他客人的困擾」一樣，無論語氣再怎麼客氣，都是在命令或指示顧客「請你這樣做」。
我有一位客戶，開了一家農產品產地直送的商店。有一天，一位上了年紀的顧客向店裡投訴：「我跟你們買的蘋果，吃起來好硬，根本不能吃。」對此，店裡五十幾歲的男店長隨口敷衍對方：「蘋果很硬是正常的。清脆的口感，才是好蘋果，正好可以鍛鍊您的牙齒。」
大家當然都聽得出來，店長是想讓顧客知道店裡品質保證的蘋果有多棒（笑），不過，這句「鍛鍊牙齒」完全是多餘的。果不其然，顧客當場被激怒，結果鬧得不可收拾。
這個例子或許太過極端，不過這位男店長的應對方法，同樣可以歸類為類似「平息怒氣」或「命令」的行為。
面對顧客的抱怨時，不要去平息對方的怒氣或是指示對方怎麼做。這時，你必須忍住這些衝動，用類似下列的方法，先展現「傾聽的態度」。

第3章 一定要知道的危機排除守則∼平息顧客憤怒的基本原則∼（節錄）

顧客要求「叫主管出來」時，該如何應對？
我在演講和研習講座的提問時間，幾乎都會被問到一個問題：如果顧客要求「叫你們主管出來！」「叫負責人出來！」這時候該怎麼應對？

錯誤的應對範例
顧客：叫負責人出來！
應對者：負責的人現在不在
顧客：什麼叫做不在？他沒有手機嗎？馬上聯絡他！

各位發現了嗎？當你回答「負責人現在不在」時，雙方的爭論點會變成「負責人到底要不要出面」的問題。
在這種情況下，應對者根本不曉得「顧客究竟為什麼要找負責人？」「到底發生了什麼事？」「為什麼要提出客訴？」
於是，在負責人出面之前，應對者完全沒有辦法確認事實。也就是說，雙方的對立關係無法變成對話。
面對這種顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況，我會建議使用和第一時間應對相同的方法，如以下範例。

正確的應對範例
顧客：叫負責人出來！
應對者：非常抱歉，我們似乎造成了您的不便。您可以告訴我發生了什麼事嗎？我將會如實向主管報告。

像這樣以第一時間應對客訴的基本原則—做出有限度的道歉，並以傾聽的態度切入，是最好的方法。不必為此特地改變做法。
有些公司採取的方法是告訴顧客：「我就是現場的負責人，有事請跟我說。」不過，有一半的機率是顧客會根據應對者的外貌或職位來判斷，繼續堅持：「跟你說也沒用！叫主管出來！」
在對狀況一無所知的情況下，隨意由主管階級來出面應對顧客的抱怨，這對企業組織來說，會增加風險發生的機率。再說，根本沒有必要聽從顧客指名由誰來應對。應對的主導權應該掌握在己方手中。面對這種情況時，應該把主管當成最後一張王牌，不要在第一時間就出面。最好先透過第一時間的應對者以有限度的道歉和傾聽的態度，將雙方的對立關係扭轉成可以對話的關係。
你必須讓顧客知道，你是真的瞭解「事態嚴重到顧客想直接和主管對談」，展現仔細聆聽並邊做筆記以便事後向主管報告的態度。
此外，在應對客訴時必須留意的一點是：「不要被顧客的說法牽著鼻子走。」關於這一點，讓我們先以第一章提到的，在銀行櫃檯大爆粗口、亂發脾氣的中年上班族的例子來思考。
「你們害我損失了一大筆錢！ 我有很多話要說，叫你們行長出來！」
根據過去兩千件以上的應對經驗，我發現情緒激動的顧客，通常都會像這樣連珠炮似地，不斷控訴自己遭遇問題的嚴重性。例如：「我損失一大筆錢！」「我有很多話要說！」「叫你們行長出來！」等。千萬不能因為這一連串的說詞而動搖，或是被「叫主管出來！」的說法嚇得不知所措。
以這個案例來說，我希望各位可以試著思考，「對方究竟有多大的損失？」「有很多話要說，到底是指什麼？」「客戶該不會真的發生嚴重到需要主管出面處理的事情吧？」
只要可以這麼想，就能對客戶展現有限度的道歉和傾聽態度的應對。

有限度的道歉+傾聽的態度
「對於您長久以來的支持，如今卻發生讓您不滿意的情況，實在非常抱歉。是否可以請您告訴我發生了什麼事？由我來替您轉達給分行長。」
窗口人員像這樣做出應對之後，對方也感受到應對者確實理解自己的心情，於是稍微獲得安撫，開始冷靜說明狀況。這才明白客戶抱怨的原因，是該銀行的專員所建議的金融商品害他遭受損失。
相較於「賠了一大筆錢」的說法，實際損失的金額並不多。不過造成損失的確是事實，對此這位應對人員也認真看待，向客戶做出以下的回應。

體貼顧客心情的說詞
「我們讓您失望，實在深感抱歉。我們將會反省能夠再為客戶提供什麼更好的服務。」
這位客戶聽到這番回應後，留下這段話就一臉滿意地離開了銀行。
「很抱歉我這樣大聲嚷嚷。我知道金融商品的買賣是要自己負責，不過我只是想要你們瞭解發生在我身上的狀況。謝謝你願意聽我說話。」
應對客訴時，不一定要解決顧客的所有問題，相反地，很多時候可能根本無法為顧客解決問題。正因為如此，各位務必要像前述案例中的應對人員一樣，能夠察覺對方的心意，理解對方的抱怨。