同理心對話：增加談話深度的關鍵技巧

＜內容簡介＞

美國公共廣播電台年度最佳好書
突破2000萬點閱的TEDxAugusta演講精華整理

超過20年記者資歷、累積數千次訪談歸納出的實用技巧
幫助你減少偏見、建立實質溝通，增進人際關係

因為溝通不良，你錯失多少機會？
因為立場不同而爭執，又因此喪失多少友誼？
你說出口的話，以及沒說出口的話，往往會影響你的人生。
專注傾聽、認真對話，人生從此大不同。

每個人都有說錯話的經驗，你可能想要安慰朋友，說出看似為對方著想的話，結果反而惹他生氣；或是你可能一時心直口快，說的雖然是實話，卻傷害別人。問題往往不是出在說的話有錯，而是因為沒有抱持同理心，專注傾聽對方說的話。

瑟列斯特．赫莉擔任記者工作超過20年，訪問過成千上萬的人。她深刻體認溝通的重要性，了解良好的對話是工作與生活成功的關鍵因素。她在TEDxAugusta上分享「營造美好談話經驗的10個原則」，至今已超過2000萬次點閱，是當年最受歡迎的演講。

她發現，成功的對話就像拋接球，一下子講自己的想法，一下子專心聽對方說什麼。不過一般人在對話的時候，卻常常犯了對話自戀症，只想講自己的經驗，卻忘記傾聽對方的心聲。

不管是多麼實用的對話技巧，背後都有一個真正的關鍵，那就是發揮同理心。
同理心是「我能感同身受」。這是要跟對方建立交集，知道你我都是人，難免有掙扎的時候，大家有共同之處。

在這本書中，瑟列斯特．赫莉提供實用的對話策略，包括專注、真誠、傾聽能力、同理心、發問技巧、拋開成見等等。不管碰到躲不掉的對話（例如老闆沒有重點的跟你話家常），或是重要的對話（例如面試），都能成功應對。

（原書名　超成功對話術：突破千萬點閱率的ＴＥＤ演講）


★名人推薦：

創略廣告董事總經理、創集團共同創辦人 黃志靖 專文推薦

在這個大家有對話障礙、彼此缺乏溝通的年代，本書是不可不讀的好書。我從本書受益匪淺，學到了建立交集、專注當下、傾聽對方的方法。作者說故事的能力一流，筆觸真誠。拜她的建議之賜，身為記者與老師的我，工作的洞察力提升，但更重要的是，我也變成更好的妻子、朋友、媽媽。
潔西卡•雷希（Jessica Lahey）
《紐約時報》暢銷書作者

我們用手機跟人對話，彷彿是帶著刀劍上戰場，不經思考就發動攻擊，沒有聆聽就吵起來。文明的對話是人類文化的根基，如今卻到了岌岌可危的地步。我們生而為人，必須要談一談如何對話，本書教大家怎麼做。
羅恩•福尼爾（Ron Fournier）
Crain’s Detroit Business發行人、《紐約時報》暢銷書作者


★媒體推薦：

作者訪問過成千上萬人，來自各行各業。她從訪談經驗中學到，要激盪出一場好的對話，只要平常養成習慣，人人都學得會。
《企業》雜誌

我們怎麼對話？為什麼要對話？作者深入探討對話之道，教我們重拾文明而同理的對話能力。
《柯克斯書評》


★目錄：

推薦序 從感知到感動的藝術 黃志靖
前言

PART I
1 對話是生存利器
2 溝通不等於對話
3 對話卡卡，你也有責任
4 為對話打下好基礎
5 有些對話比較難

PRRT II
6 專心對話，其餘免談
7 你我大不同！
8 別霸占肥皂箱
9 說得多不如說得巧
10 說話不跳針
11 這是個好問題
12 沒有人無所不知
13 廢話無須多說
14 與對方同行
15 聆聽為上！
16 有時無聲勝有聲

結論
致謝
各章注釋


＜作者簡介＞

瑟列斯特•赫莉　Celeste Headlee
知名公共廣播電台主持人，來自顯赫家庭，外祖父為知名美國非洲裔作曲家威廉．葛蘭特．史狄爾（William Grant Still）。赫莉深受外祖父的影響，包括拿到音樂碩士學位，成為歌劇演唱家；不過，最大影響莫過於家中慣有的「儀式」，引領她未來的職場生涯。
由於外祖父是知名人物，赫莉從小看著許多文人雅士在她家中川流不息，包括美國小姐、市長、普立茲獎得主、俄國芭蕾舞星等。赫莉從小就覺得每個人身上一定都有深藏不露的故事值得挖掘。
自一九九九年起，服務於公共電台，擔任記者、主持人和特派員；曾在美國國家廣播電台中西部當特派員，並主持過該電台多個重要節目，也曾在美國公視PBS World頻道擔任主持人。

譯者：連育德
英國巴斯大學口筆譯研究所畢業，曾任東吳大學口筆譯兼任講師、證券業內部譯者。教育部中英翻譯能力檢定通過，亦曾獲梁實秋翻譯評審獎，譯有《第一眼就看出問題》、《3000元開始的自主人生》、《自造者時代》、《什麼才是經營最難的事？》、《蘋果設計的靈魂》、《因為堅持，所以贏》等書。


★內文試閱：

•推薦序

從感知到感動的藝術
黃志靖／創略廣告董事總經理、創集團共同創辦人

光是從TED最受歡迎演講的評價就值得關注！
不論是作者本身的風采或是書中的觀點。
不要只想要改變對方，不要想著自己想提的問題……
這真是當頭棒喝、直搗核心！I LIKE IT.

西方哲人文豪詮釋「對話」，是帶著藝術性與哲學性的，十分精闢。
其實東方文化，特別是中國文字對於「對話溝通」的理解更加生活白話，淺顯易懂，容易學習與實踐。
對話之所以能夠成立，就建立在這個「對」字！能夠「對」得起來，才能完成對話的功效。

對盤：
很多不對盤的狀況，都來自不夠開放的心！不開放的心導致不夠整全的資訊，最終也就造成錯誤的判斷結果。
培養習慣多問如何、為何、何時、何人、何事？因為沒有全盤了解就輕率憑感覺進行對話談判，那肯定是不對盤！

對味：
符號學當中，對於人類語言的限制性理論，對於非專業口語傳播工作者而言，是不容易明白的，然而從一般商業操作的經驗裡，卻說明了這個理論的實際。
明明自己覺得語言掌控與文字表達十分準確，卻還是常常不能達到預期的效果，不論是成功說服，或單單只是引起笑點的反應……其實根本問題，還是對人的理解與同理不夠深入。
神創造人類實在是太奇妙了，人的心思意念、情緒感官，複雜多元，又敏銳多變，這些都構成溝通對話的困難度。作者建議我們學習，個人主見擺一邊，因為每個人都有值得學習之處。時時與對方同行，專注當下，別恍神，因為眼神肢體，甚至輕咳微笑，都附加著情緒，也帶著訊息。這些都是讓我們重新對焦在人，不僅只聚焦於事上。

對錯：
專業的知識交換與論證，常在交鋒中無意閃露出高姿態，說教性格迸出好為人師的風格壟罩全場。除非你對話的對象，是把你當作國師般景仰，否則結果通常都不是太好；要不敷衍了事，客氣虛應，要不就是根本無法進行對話，只能稱得上辯論。情緒轉換、立場轉換、態度轉換，這全都是現今職場人士必備的專業技能，今天不學明天後悔！
講到這裡你是不是覺得有點玄啊？有那麼一點高冷藝術摸不著規律？
如果你有這樣的感受，恭喜你入門了！因為莫泊桑說：對話是一種玄學，它是一門不無聊的藝術，讓事情趣味盎然的藝術，小題大作的藝術，無中生有的藝術。你領受了嗎？

•摘文

第二章　溝通不等於對話
過去十年來，科技產品的使用量出現爆發性成長。二○○○年，每個月的簡訊發送量約一百四十億則，二○一○年達一千八百八十億則，到了二○一四年，又增加到五千六百一十億則。短短十四年，簡訊數量成長了五千四百七十億則，幅度令人咋舌。電子郵件也是同樣的情況，二○一一年，每個月的郵件發送量約一千零五十億封，二○二○年預計高達兩千四百六十九億封。
可別以為這是先進國家才有的問題。數據顯示，爆量使用科技產品的現象全球皆然，不分已開發國家或開發中國家。皮尤研究中心（Pew Research Center）二○一二年調查二十一個國家後發現，七五％的手機人口都拿手機傳送簡訊。肯亞與印尼這兩個相對貧窮的國家，也在簡訊使用最氾濫的國家中榜上有名。我們過度仰賴科技，溝通方式也跟著轉變。
這對我們的對話能力有何影響？老實說，我們還沒有完整的答案。以簡訊的影響來說，相關的研究日新月異。此外，相關性並不代表有因果關係。雖然可以察覺到智慧型手機革命以來出現社會行為的轉變，卻很難證明哪個是原因、哪個是結果。
儘管如此，有明顯的跡象顯示，隨著科技產品、社群媒體與簡訊成為顯學，有效溝通的幾個關鍵因素愈來愈薄弱。
其中一個便是同理心。二○一○年，密西根大學的研究團隊彙整七十二份長達三十幾年的調查報告，結果發現，大學生的同理心程度下滑四○％，跌幅大部分發生在二○○○年以後。「在網路上輕易就能交到『朋友』，因此不想理會其他人的問題時，也更容易置之不理。」研究報告的一位作者指出：「這樣的行為可能延續到現實生活。」
這個發展很令人憂心。簡單來說，同理心是能對別人感同身受，知道對方的情緒狀態，想像對方的體驗。不只是知道同事在難過而已，而是想像他的遭遇與感受，易地而處。
為了感受到同理心，我們必須與對方建立交集，必須自問：「如果事情發生在我身上，我能接受嗎？」「如果有人撞壞我家信箱，我作何感想？」例如，我可能就要自問：「每天要管二十四個四年級學生，是什麼感覺？」

同理心是實質溝通的重要因素
同理心是人類的關鍵能力，就連六個月大的小嬰兒也會表現出同理心。社會學家皮納． 巴圖爾（Pinar Batur）、喬． 費金（Joe Feagin） 與赫南．維拉（Hern?n Vera）在《白人種族歧視》（White Racism）中指出：「同理心是人類社交生活的重要一環，讓我們知道小孩哭是不舒服或肚子餓，高興會微笑，痛苦會哀嘆，讓我們能夠聚在一起，彼此溝通。」
說同理心是實質溝通的重要因素，相信沒有人會反對，但現代人溝通的方式已經大不如前，不容易建立起同理心。最近有一項社群媒體使用行為的研究指出，近半數的網路友誼屬於「非互惠型」。也就是說，我們自以為是「朋友」的人，有一半並不把我們當朋友。有個受測者提供一份緊急聯絡人名單，但研究人員聯絡這些人時，只有半數表示願意幫忙。
有些專家說，人性天生樂觀，所以我們會以為有些人際關係比實際的人際關係更深刻。另外有些專家則認為，我們對人際關係的心態變得很功利，因為大量累積「朋友」成為我們的社交目標，甚至是工作需求。朋友的英文friend，現在已經變成動詞，我們也會說有些人是我們的「推特朋友」，換句話說，我們每次只能透過一百四十個字元（推特的英文字數限制）來認識這些人。
任教於瓦瑟學院（Vassar College）英文系的羅納德．夏波（Ronald Sharp）教授，與畢生的談心對象伊朵拉．韋帝（Eudora Welty）合著有《諾頓友誼學》（The Norton Book of Friendship），他在二○一六年接受《紐約時報》訪談時，也提到友誼的定義已經不可同日而語。「把朋友當成是一種投資或商品，等於是犯了友誼的大忌，」夏波說：「重點不是對方能幫你做什麼，而是對方是誰，你們兩個人又會如何相處。兩人花時間相處，而且什麼事也不做，某種程度已經成為失傳的藝術了。大家變得汲汲營營，只想靠傳個簡訊、發個推特，把人際關係的效率最大化，卻忘了友誼的真諦。」
正如夏波所說，人與人之間要建立實質的交集，必須花時間經營。對話，是人類獨有的能力，內容錯綜複雜，有時雜亂無章。正因為如此，好的對話還有一個重要的因素，那就是專注。
電腦在千分之一秒就能傳遞訊息，人類沒辦法、也不應該追求這樣的效率。在對話的過程中，很多時候是離了題，或是隨便一句話就透露出這個人的真性情。朋友跟你說到雜貨店買東西的事，內容很普通，可能花了五分鐘才說完，但正是說話時有停頓、有微笑，偶爾還大笑出聲，讓整個內容更難忘。如果你沒辦法專心聽這麼久，就注意不到這些小地方了。
現在有很多人確實都看不見細節，因為一般人的注意力只有八秒左右，跟金魚差不多。即使是工作，我們一次做一件事的專注力也在降低。又是電子郵件、又是電話、又是簡訊、社群網站，每工作三分鐘就會被打斷。
網路可能是專注力降低的元兇之一，智慧型手機與平板裝置興起後，網路更是無所不在，導致我們的專注力退化得更嚴重。事實上，根據研究顯示，光是把這些科技產品擺在一旁，就足以影響面對面的人際溝通。
英國研究人員曾經安排陌生人兩兩坐在室內，請他們聊天，其中一組的房間裡，兩人附近的桌上放了一支手機，另一組房間則沒有手機。對話結束後，研究人員問受測者對對方有何看法，結果發現：有手機房間的受測者對於兩人關係的評價，比無手機房間的受測者做出的評價還低，有手機房間的受測者「還認為信任感較低，覺得對方比較沒有同理心」。