出色服務溝通力：善用四色人格溝通力，一眼掌握顧客性格

＜內容簡介＞

你有計算過顧客的終身價值嗎？不要憑感覺認為誰是VIP。
獲得五星好評容易嗎？最怕你以為的是顧客不想要的。
用四色溝通讀懂顧客的性格特質，
找到應對的技巧方法，成功擄獲他們的心！

四色顧客操作手冊
藍色顧客
應對技巧：換位思考展現同理、說故事優於數字 、讓他多說你多聽

綠色顧客
應對技巧：表述精簡且精準 、提供有意義的數字 、裡外皆展現專業

金色顧客
應對技巧：先說風險才談機會、依順序來說明 、信守實踐承諾

橘色顧客
應對技巧：別說「公司規定」、把他形容得很神、輕鬆自在交流

書中除詳盡解說各色顧客辨識法，也附有Colors強弱性格測驗、各色服務人員的優勢與強化，所謂工欲善其事必先利其器，知己知彼才能百戰百勝。

關於Colors
本書作者卡姊獨創，將唐．羅瑞（Don Lowry）創建的True Colors、這套用顏色分辨性格的工具，搭配溝通的元素設計了一系列「出色溝通力」課程：包括顧客服務、跨部門合作、領導和向上溝通，這套工具已經普遍應用在職場、家庭、工作上，每個上過課的學員都說：「Colors，是溝通上最好的口袋工具，終身且處處受用。」


★專家推薦：

橘色代表：謝文憲（企業講師、作家、主持人）
藍色代表：吳寶春（世界麵包冠軍）
綠色代表：馬惠霽（國際珠寶精品總經理）
金色代表：鄭均祥（言果學習執行長）

本書有三個值得購買與深讀的特點：卡姊就是落實應用本書的人、是從谷底攀上顛峰的路徑、是指引聖經更是工具好書。——謝文憲

四種顏色的區分，可以讓大家更了解自己的不足之處與怎麼改變現況，進而到怎麼跟身邊的人相處，進行更有效的溝通模式。——吳寶春

「出色服務溝通力」不只是對顧客，對下屬、對上司、對另一半的溝通都有奇效。——馬惠霽

這本書整理了多種服務人員會遇到的溝通場景，不管是客戶抱怨要求賠償，或是邀約客戶參加公司宣傳活動，你可以將本書當作一本工具書來使用。——鄭均祥


★目錄：

四色專家推薦序 謝文憲、吳寶春、馬惠霽、鄭均祥
作者序　投顧客所好，適時換檔

PART1.為什麼要在乎顧客？
1.讓顧客滿意容易嗎？
2.做好顧客服務的目的是什麼？
3.顧客的終身價值是多少？
4.顧客千百種怎麼符合需求？

PART2. 針對服務時常見問題，四色顧客的應對技巧
四色性格特質
1.讓顧客願意花時間等待成果
2.顧客要求追加服務，但不願意多支付
3.顧客表示買貴了，要求退差價
4.顧客對於已維修後之電器依舊出現異常，深感不滿意
5.自身行政或作業疏失，如何向顧客賠不是？
6.顧客不滿服務，提出要求補償
7.顧客未能如期規定提供應有的資料
8.顧客抱怨的事，非你所為也不是你能決定的
9.邀約顧客參與、出席活動或體驗產品
10.以電話方式進行新顧客開發

PART3. 四色顧客操作手冊――藍色
1.心靈交流
2.傾聽與同理心
3.敏銳
4.重視和諧、在意他人
5.表達出情感
6.感性思維

PART4. 四色顧客操作手冊――綠色
1.重視邏輯組織
2.探索為什麼
3.專業知識為王、重視實驗研究
4.相信數據、事實
5.追求卓越、完美
6.有遠見、謀策略，重視效率

PART5. 四色顧客操作手冊――金色
1.在乎成本、精打細算
2.行事謹慎、在乎風險甚於機會
3.時間觀、凡事事先計畫
4.重視倫理、傳統價值觀
5.遵循規則、秩序和流程
6.是非觀念、有責任感且信守承諾

PART6. 四色顧客操作手冊――橘色
1.使命必達、看機會多於風險
2.喜愛嘗鮮、尋求刺激和挑戰
3.反制約束、崇尚自由、不拘小節
4.能言善道、影響力十足
5.滿滿能量、熱情無限
6.想法瞬息萬變，情緒不加修飾

PART7. 四色服務人員使用手冊
1.我是什麼顏色的服務人員
2.藍色服務人員使用手冊
3.綠色服務人員使用手冊
4.金色服務人員使用手冊
5.橘色服務人員使用手冊


＜作者簡介＞

莊舒涵（卡姊）
卡樂思管理顧問有限公司總監、企業指定頻率最高的溝通力Colors知名講師，至今培訓過超過43,000名學員、上課時數超過5,000小時。
擅長行為觀察與顧客關係管理，深信「只要用對方法，沒有顧客是難溝通的」。
從一位擔任百大企業人資工作者，致力研究組織行為與員工職涯發展多年，到成為職涯顧問，這十多年來受邀至各企業授課，現為企業講師同時斜槓職場作家身分。
從事企業講師13年，LV集團、Lexus、外商安達人壽、NIKE、光陽機車、吳寶春食品……等公司都指名由她來進行多梯次溝通力培訓課程，課後學員們的回饋除了「有工具、有技巧、有收穫且有用」外，更表示被激勵和啟發。
2018年的第一本著作為探討Colors藍、綠、金、橘四色性格的《讓人無法拒絕的四色人格溝通》，出版一週旋即上誠品書店排行榜。另著有《不再討好所有人》、《麻煩主管，請不要再找我碴》（時報出版）
粉絲團搜尋：莊舒涵-卡姊粉絲團
網站搜尋：4colors.com.tw


★內文試閱：

四色顧客操作手冊――藍色

1.心靈交流

高分族群
顧客顯現行為：把你當成閨密無話不聊，什麼都可以說。
應對技巧：二不一要――不打斷、不說教、要記住。

低分族群
顧客顯現行為：對於你提出的問題或分享，反問你其必要性。
應對技巧：假使無關就直接進入下一流程。

以前在美容健康產業工作時到全省各分店進行推廣「六星級服務」，每到一個店家一待就是半天以上，每當服務結束美容師走出來就會簡單和店長談談剛剛顧客聊了些什麼，我發現中南部顧客大多是家裡生活大小事，夫妻、孩子、婆媳、朋友、同事間的相處話題，連夫妻間的房事都能分享；而北部顧客也是有這樣的類型，只是和中南部相較還有一個族群是完全不談及任何個人生活、人際等私生活話題，有聊到天也大多是環繞在塑身、美容、醫美等專業問題。

關於顧客主動談及的話題內容即能知曉顧客在「心靈交流」這項溝通特質上的高低傾向，因此在做顧客服務時，如何從與顧客的對話中判斷他在「心靈交流」特質的高低呢？以及該如何應用此特質做顧客會滿意的應對服務技巧？若他是你長期、忠誠的顧客你更要做好一件事，便能將該顧客的心牢牢綁住。

當出現這樣的對話或有這樣的交流下動時，他就是中了「心靈交流」這特質：

「我真的很想跟你說一件事……」
「有件事我都沒有跟別人說，只有跟你說……」
他生活瑣碎的大小事情，都會向你訴說。
第一次與你互動的顧客就掏心掏肺，好像和你相當熟識般的談及個人隱私事情或心情。
會記住你曾經有意或無意間跟他說過的抱怨、開心、困擾、煩悶、喜好……等任何事。
一旦和你開啟話題後，就能狂傾吐他周遭的每一件事。

遇到重視「心靈交流」的顧客，往往都是感受被受照顧，因而毫不猶豫的做了消費的決策，在與他服務應對上的二不一要技巧：

不打斷：讓他將要表述的話完整述說，即使你有些想法、疑問或建議，請你立刻暫停相關思考，專注地傾聽他所言，若是可以請注視著對方的雙眼，讓他知道你相當重視他。

有次我去到一家語言補教中心上課，學員是櫃檯服務人員，她在聽到這項特質應對技巧後提出問題：「如果要這樣聆聽每一位顧客說他的大小心事或抱怨，這樣我們時間就都被耗掉，工作都不用做了。」

這學員提出的問題是所有銷售或服務人員都害怕的事，有些顧客一講就沒完沒了，時間不僅被佔用掉，有成交有業績還能說得過去，沒後續就會氣憤自己白做工、被耽誤了時間。

因此當你意識到顧客將佔用到你的大量時間時，你可以先以「不斷看時間」的方式讓他意識到你有其他事項代辦，你也可以和其他同事做一個默契建立，當你發出訊號時請他來提醒時間。然後接著說：

「很抱歉，我打斷了你說話，我真的好想繼續聽你說，不過我手上還有其他事情得趕上進度，有機會我們可以再聊，不知道關於產品的事情，還有沒有需要我協助的地方呢？」

不說教：他除了想找傾聽者外，更期待能夠得到被認同感，若這件事你也和他想法一致，你可以和他同一個鼻孔出氣，若你無法認可，建議你無須表示出認同但聽聽就好，不要好為人師想給予回饋和建議。

在美髮業的Nikki就提到她有回在幫顧客剪頭髮時，顧客氣憤的分享自己花錢去埋線減肥，結果完全沒效果，她覺得有被騙錢的感覺！

Nikki開始對顧客分析想瘦身除了被動的方式外，也要加上主動的飲食調整或運動，事後回憶時她才想起顧客都沒有再搭話、表情也漸漸冷淡，最後離去時雖然笑笑的謝謝Nikki，但這位常客卻再也沒有來找她，Line訊息則是完全不讀不回。

我提醒Nikki，只要是聊到非關你工作領域的內容，即使對方請你提供建議，也都別給予過多的想法，若是遇到不認同的方式大可簡單一句話帶過，像是：
「你一定感受很不好。」
「這方面我沒有涉獵（想法），實在很難給你建議。」

要記住：心靈交流型的顧客，就好比我們生活中的閨密、哥兒們、好姐妹，不但要你聽他說，和他一起表達出喜怒哀樂外，更是要能記得他曾經和你說過的任何事，如此一來這顧客必定能成為你在業務工作上的財神爺。

有位在醫藥器材產業的學員聽了之後提出：「我們要記住公司新的醫藥器材專業知識來回應主要顧客醫師，都好有難度了，現在還要記住非主要顧客的阿長（護理長）說過那些婆媽話題，太難了啦！」

再厲害的腦袋也無法完全記住每天遇到的人說過些什麼，因此建議各位面對你的常客、熟客和VIP顧客時，請在他離開後，在你的系統裡留下1-2個當天他提到過的資訊或事件，下次見面前搜尋翻閱找出上次他提出的事情，並且主動提及問問他該事件的後續。這樣要重視心靈交流的顧客不愛上你都難，這一招會讓他認定你很用心聽他說，而且很重視他說過的話題或感受，如同至親閨密等級。

當然，有重視心靈交流特質的顧客，就會有完全不想談心交流的顧客，這樣的顧客從對話中明顯可見，他完全不會與你談及非你服務專業的內容，更不會和你傾訴他的任何感受，除非是對於產品、服務的客訴。

有時你可能因為業務關係詢問到他過去的經驗、感受時，或者你在和他分享你自身的經驗、看法時，他會冷冷地問你像是：

「請問知道這個要做什麼？」
「這件事很重要嗎？我需要知道嗎？」

聽到以上對話，若是必要得知或非得告知的資訊，請先說明原因理由後，再繼續詢問或闡述，否則就趕快進入服務該有的流程，避免讓顧客認為你浪費了他的時間與之閒聊。而在銜接後段服務前的話你能這樣說：

「這問題我們可以跳過，我這就為你進行下一個流程。」
「這件事相關度可以忽略，我現在為你解說要特別注意的事。」