面試時別問對方的失敗經驗！招募面談技巧與行為事例面談法（BEI）

＜內容簡介＞

◎主管與人資必備工具書，招募面談技巧實戰手冊！

人在找工作，工作也在找人。

對求職者來說，尋找一家符合期待且適才適性的企業並不容易，而對徵才面試主管來說，靠著面試時獲得的訊息跟印象來雇用一位其實只見過幾次面的人，也是一項重大且壓力沈重的決策。
但如果其中有更結構化、更科學、也更有效的規則可循呢？
──
面試官經常喜歡問求職者的失敗經驗，
認為從求職者怎麼描述失敗經驗可以看出其人格特質與抗壓性。
但或許問對方「最值得一提」、「印象最深刻」的經驗，
並以實例而非空想的問題彼此溝通，
才更能看出對方是什麼樣的人。
──
打開求職網站，貌似職缺遍地。
台灣約有1150萬名勞工，正活躍於就業市場。
根據勞動部統計調查，每一位求職者平均有1.66個工作機會，這稱為求供倍數，亦即新登記求才人數／新登記求職人數。
但為什麼公司要找到合適的應徵者卻如此困難又費時呢？

嘗試看看「行為事例面談法」，比起一般面談效度高五倍！節省面試官的時間，也節省求職者的時間。透過精準、有效地設計面試流程，能讓面試效率大幅提昇，也確保求職者在過程中感覺受到尊重。

本書濃縮了作者擔任外商主管與人力資源企業顧問二十多年的實戰經驗，無論是人力資源專員及主管，徵才部門主管，或者求職者，都能從本書中獲益，讓面試也能成為具有建設性的愉快經驗！


★目錄：

自序
第一章 招募適用人才
知人善任的能力
招募管道與整合
建立雇主品牌
衡量招募績效

第二章 選才的原則與方式
選才是選最適合的人才
動手寫簡要工作說明書
甄選流程與面談方式
面談的偏誤與對策

第三章 設計「找對人」的面談題目
行為事例面談題目設計
行為事例面談實作演練
專業知能面談題目設計
行為事例面談題目整合

第四章 展開面談的應用技巧
展開行為事例面談
面談前的準備工作
面談中的探詢技巧
面談中的察言觀色

第五章 面談後的徵信調查
徵信調查的照會步驟
徵信調查的照會技巧
徵信調查的查證內容
徵信調查的後續處理


＜作者簡介＞

張瑞明
現任聚芳管理顧問有限公司執行長。經驗豐富的策略管理與人力資源管理資深
顧問，自2000年起擔任超過五百家企業與機構的組織策略講師，輔導超過五十
家企業與機構進行組織轉型。

曾任德商西門子集團台灣吉悌電信股份有限公司資深人力資源處長。2013年起
創立網路社群「專業HR人員的職涯發展」，長年開授人力資源管理系列課程，
為台灣人力資源社群提供一己之力。

榮譽
中華民國第一屆卓越人力資源主管伯樂獎
中華民國第十一屆傑出人事經理
財智2002中國HR年度人物


★內文試閱：

•作者序

企業在招募甄選的過程中，往往因為招募面談的效度不夠而選錯人，新進員工報到之後，不能勝任工作或不能適應環境，最後不得不辭退。如此企業不但浪費招募、甄選、雇用與導入的成本，還要付出驚人的成本去善後，例如：生產力的損失、訓練的費用、士氣降低，甚至於影響公司獲利以及企業形象，不僅耽誤企業本身的營運進度，也影響了新進員工的職涯發展，兩敗俱傷。

選才，就是去比對「應徵者能力供給」與「職缺能力需求」的契合度。當今現行效度最高的招募面談方法，就是「行為事例面談法」（Behavioral Event Interview 簡稱BEI），效度約在0.5左右，而一般面談效度甚至不到0.1。行為事例面談是根據應徵者過去親身做過或經歷、成就過的具體行為事例，深入探詢應徵者的行為模式、系統結構、心智模型，判斷應徵者是否具備執行工作職責所需的管理職能／核心職能，預測其未來是否能夠職能到位（行為面向績效）與目標達成（結果面向績效）。

本書探討下列課題：
1. 「招募適用人才」：在招募管道與活動中，如何運用線上線下整合招募策略？如何從線上招募管道觸及的被動/潛在求職者，邀請參加線下公司實體活動，終於願意參加面試？如何對線下招募管道觸及的應徵者，提供線上管道，增強應徵者對公司的瞭解與認同？如何建立吸引人才的雇主品牌，以及衡量招募績效的指標？
2. 「選才是選最適合的人才 」：根據職能冰山模型，選最適合的人應該如何解讀？面談題目種類為何？如何根據職缺建立簡要工作說明書？
3. 「動手寫簡要工作說明書」：確認職位的五項工作職責，根據工作職責決定職位所需要的學歷與經歷，根據職位所需要的學歷與經歷決定新進員工起薪。
4. 「甄選流程與面談方式」：深化面談流程與步驟為何？根據面談內容，舉辦方式方式為何？面談的方法有哪幾種？
5. 「面談的偏誤與對策」：面談常見的十項偏誤為何？避免面談偏誤的對策為何？
6. 「行為事例面談題目設計」：如何根據職能冰山模型，解讀軟性技能與態度？職能基準所須之軟性技能、態度字典為何？如何根據工作職責以及職能字典選擇職位所需要的軟性技能、態度？行為事例面談法原理為何？如何運用「行為事例面談法」確認應徵者的行為模式、系統結構、心智模型？如何運用「行為事例面談法」確認應徵者未來是否能夠職能到位(行為面向績效)與目標達成(結果面向績效)？
7. 「專業知能面談題目設計」：何為專業知能面談題的五種題目型態？模式題目、工作知識題目、模擬題目、情境題目、行為事例題目是什麼？如何運用專業知能面談題目？
8. 「展開行為事例面談題目」：為何行為事例面談題目必須向下展開？面談題目如何水平與垂直展開？面談題目如何漏斗式層層切入？
9. 「面談前的準備工作」：面試官的準備工作為何？面談題目如何安排？面談時間如何安排？
10. 「面談中的探詢技巧」：面談中的開場、發問、傾聽與技巧為何？如何鼓勵發問？面談中的行銷技巧為何？
11. 「面談中的察言觀色」：面談中如何觀察健康、服裝、儀容、言談和舉止？「氣質」與「長相」有何不同？如何觀察肢體語言和臉部表情，以及辨別正能量 vs. 負能量？
12. 「面談後的徵信調查」：徵信調查的照會內容、照會對象照會技巧為何？如何判讀徵信調查報告與後續處理？
本書的內容，對無招募甄選經驗者而言是入門課程，對有招募甄選經驗者而言是深度課程。目標客群是負責招募甄選的用人單位主管與協作人員，以及負責招募甄選的人力資源主管與承辦人員。
這本工具書來自作者擔任人力資源管理顧問與講師二十多年的實戰經驗，以及歷年來開設人力資源管理「招募甄選系列」課程所累積的心得與實例，集結出版成書，兼具理論與實務、知識與技能；架構與細節並重；廣度與深度兼顧；現代與古典接續，適合負責招募甄選的人力資源部門人員，以及負責招募甄選的用人單位主管閱讀與應用，更可用來搭配其他人力資源管理課程與書籍，進行系統性學習。
期望目標客群閱讀之後，有足夠的能力擬定線上線下整合招募、提出招募甄選的對策、規劃招募甄選的計畫、設計行為事例面談題目和專業知能面談題目、籌備面談前的準備工作、熟練面談中的探詢技巧、洞察面談中的察言觀色、完善面談後的徵信調查，能夠為企業找到適才適所的人選。
聚芳管理顧問有限公司執行長 張瑞明

•摘文

找不到人嗎？試著打造「雇主品牌」

百花齊放的招募管道中，數位化已然成為主流趨勢，網路平台招募人才已經成為常態。然而，在多元的招募管道中，線下招募活動仍然扮演著不可或缺的重要角色，將線上（online）和線下（off-line）的活動相互搭配，虛擬與實體整合，方能達到最佳的招募成效。

想像一下，HR招募人員就像是經營一家電商的經理，我們要行銷的商品就是各種工作職缺，目標是吸引更多上門目標客群，也就是所有潛在的、合適這份職位的求職者。行銷一份職缺的手法，就如同電商營運的「O2O」電子商務模式（Online to Offline，簡稱O2O），中文稱為「線上線下」或「虛實整合」，見圖表1-3。O2O的行銷策略是透過數位行銷，將線上消費者導流至線下，讓他們到實體通路體驗產品與服務。透過線上線下管道的虛實整合，最大程度地去接觸不同客群，提高產品曝光度，打造出多元的招募環境，滿足不同求職者的需求。

數位時代，若要成功銷售產品，「線下」的實體店面和通路以及「線上」的網路行銷、線上商店，兩者皆不可或缺。線上管道則能吸引大量年輕族群消費者，可統計、分析與追蹤消費者，換成招募，就是潛在求職者的樣貌（profiles）。而線下管道則是主打面對面服務，能將品牌形象與價值深入人心，從招募的角度來說，就是去傳遞和行銷「雇主品牌」 （Employer Brand）。

總結而言，一個好的招募活動，必須要線上線下、虛實整合，才能相得益彰，發揮最大效益。

線上線下整合

在招募活動中，實體與虛擬的結合是一門藝術。招募管道整合方式有兩個方向，一是從線上的招募管道延伸到線下實體活動，這種策略的運用，舉例來說，從線上的公司官網、人力銀行、招募平台、社群影音網站、網路廣告與論壇等管道，去觸及眾多的「被動求職者」或「潛在求職者」。經過HR篩選屬意人選後，設計一套符合目標客群的線下活動。

例如，公司主動邀請這些潛在求職者實際來公司一趟，體驗公司的實境，藉此推廣公司品牌與雇主品牌。這種策略的目的是讓潛在求職者親身感受並體驗企業文化，進而提升他們對公司的認同感，進而增加日後應徵的意願。

HR可以在實體招募中，巧妙運用科技，提供網路連結或邀請求職者用手機掃QR code，讓他們輕鬆登入公司官網、人力銀行或社群影音平台。不妨設計小活動、遊戲或贈品，來鼓勵參觀者踴躍參與。

求職者透過觀看公司製作的影片、照片、圖表和文字等多元資訊，能形成對公司的全方位印象，深入地了解公司的文化、價值觀，以及工作環境，進一步加深對企業的理解和認同。不僅傳達公司品牌和產品品牌，更是向求職者展現「雇主品牌」的絕佳途徑。

雇主品牌代表公司在求職者心中的形象，包括工作氛圍、員工福利、職涯發展等因素，對吸引優秀的人才至關重要。在下一節，我們會深入探討雇主品牌的重要性。