殯葬業務行銷專員實戰手冊

＜內容簡介＞

本書是一本取得勞動部勞動力發展署「iCAP職能導向課程」標章的職訓工具書，邀集數位學有專精並且具備實務專長的師資群共同完成。全書共九章，第一章介紹殯葬服務業的過去、現在與未來，說明殯葬業務行銷專員存在的價值；第二到五章介紹殯葬業務基礎知識，包括認識殯葬業務行銷專員的工作、臨終關懷與悲傷輔導、傳統殯葬禮儀與客製化、殯葬服務定型化契約；第六到八章手把手教學業務開發與銷售的藝術，包括業務開發的關鍵、殯葬產品的銷售技巧與難題的解決、殯葬業務經驗談，最後第九章介紹殯葬業務行銷專員iCAP證書，帶領讀者看見殯葬業務行銷專員的發展前景。
冀望本書的出版能對殯葬業的專業化有所貢獻，提供更深度、更多元、更實用的殯葬業務行銷專員從業知能，不僅可做為大專院校生死學、生命關懷、長期照護相關科系之教科書，也適合殯葬企業因應產業需求，人力資源提升培訓的教材。本書同樣適合對「兼職」或「專職」殯葬業務行銷兩種工作模式有興趣的讀者，作為入門與自學的教材。


★目錄：

推薦序　i
主編序　iii
作者簡介　vii

第一篇　殯葬業務行銷專員存在的價值　1

1.殯葬服務業的過去、現在與未來／尉遲淦　3
第一節　殯葬服務業的過去　4
第二節　殯葬服務業的現在　11
第三節　殯葬服務業的未來　19
第四節　殯葬服務業業務專業化的商機　27

第二篇　殯葬業務基礎知識　37

2.殯葬業務行銷專員／田奇玉　39
第一節　殯葬業務行銷專員出現的背景　40
第二節　殯葬業務行銷專員存在的作用　42
第三節　殯葬業務行銷專員的工作職能　44
第四節　殯葬業務行銷專員的服務倫理　52

3.臨終關懷與悲傷輔導／田奇玉　63
第一節　臨終關懷與悲傷輔導出現的背景　66
第二節　西方觀點下的臨終關懷與悲傷輔導　74
第三節　禮俗中的臨終關懷與悲傷輔導　85
第四節　宗教中的臨終關懷與悲傷輔導　90

4.傳統殯葬禮儀與客製化／曹聖宏　99
第一節　傳統殯葬禮儀的存在目的　100
第二節　傳統殯葬禮儀的簡化挑戰　108
第三節　傳統殯葬禮儀的內容　114
第四節　殯葬禮儀的客製化與個性化　124

5.殯葬服務定型化契約／許博雄　137
第一節　導論　139
第二節　殯葬服務定型化契約出現背景　143
第三節　殯葬服務定型化契約功能　145
第四節　殯葬服務定型化契約法律規範（實務說明）　153
第五節　結論與建議　160

第三篇　業務開發與銷售的藝術　179

6.業務開發的關鍵／林佩蓉　181
第一節　殯葬業務人員具備條件　182
第二節　業務開發的切入點　185
第三節　客戶名單的建立　186
第四節　客戶關係的維護　194

7.殯葬產品的銷售技巧與難題的解決／林佩蓉　209
第一節　殯葬產品的瞭解　210
第二節　殯葬產品的銷售技巧　226
第三節　銷售可能遭遇的難題及因應策略　229
第四節　銷售案例分析　235

8.殯葬業務經驗談／黃御捷　239
第一節　殯葬業務行銷專員應具有的態度　240
第二節　殯葬業務行銷專員可能遭遇的挑戰　247
第三節　殯葬業務行銷專員對於挑戰現有的回應模式　250
第四節　殯葬業務行銷專員如何創新銷售模式　258

第四篇　殯葬業務行銷專員iCAP證書　267

9.殯葬業務行銷專員的發展前景／楊雅晴　269
第一節　現有殯葬服務業專業化的不足　270
第二節　殯葬業務行銷專員認證制度存在的必要性　273
第三節　iCAP證書的建立及取得條件　283
第四節　殯葬業務行銷專員職能特色及未來就業機會　295


＜作者簡介＞

尉遲淦
現職：哥斯大黎加聖荷西大學殯葬事業管理研究所所長
學歷：輔仁大學哲學研究所博士

田奇玉
現職：輔英科技大學高齡及長期照護事業系暨碩士班助理教授
學歷：國立臺北教育大學教育政策與管理研究所博士

曹聖宏
現職：萬事達全生命禮儀部經理
學歷：國立高雄師範大學地理學系博士候選人

許博雄
現職：輔英科技大學推廣教育中心講師
學歷：哥斯大黎加聖荷西大學殯葬事業管理研究所博士候選人

林佩蓉
現職：萬事達全生命業務經理
學歷：國立高雄科技大學高階經營管理碩士

黃御捷
現職：傳家生命事業股份有限公司副總經理
學歷：哥斯大黎加聖荷西大學殯葬事業管理研究所博士候選人

楊雅晴
現職：輔英科技大學推廣教育中心秘書兼教育服務組組長
學歷：國立臺南大學教育系教育經營與管理研究所博士


★內文試閱：

•主編序

一本取得勞動部勞動力發展署「iCAP職能導向課程」標章的職訓工具書
《殯葬業務行銷專員實戰手冊》一書，有別於一般喪葬禮儀專書，較偏重於理論性的探討，而是由實際從業者與職能專家，以技術性專業建構的角度，提供有興趣從事此行業的讀者，極為方便和實用的工具書。
筆者於2021年起主持教育部教學實踐計畫，偕同本校推廣教育中心，開始籌備發展「殯葬業務行銷專員」iCAP職能導向課程，其間經過無數次殯葬產業專家的討論會議，完成建構「殯葬業務行銷專員」iCAP職能導向課程的職能模型，同時於2024年3月14日通過勞動部勞動力發展署iCAP職能導向課程認證。「殯葬業務行銷專員」是目前國內唯一通過勞動部勞動力發展署認證通過培訓殯葬業務行銷專業人才的iCAP職能導向課程。此課程內容包含：殯葬業務概論（16小時）、殯葬業務開發暨銷售技巧（26小時）及期末總評量（學/術科）（6小時）。主要參訓對象為對殯葬業務行銷有興趣，且具備高中職畢業以上之學歷者，本書即是此職訓的專業用書。
全書分為四篇，共九章：
第一篇殯葬業務行銷專員存在的價值：包含〈第一章殯葬服務業的過去、現在與未來〉。
第二篇殯葬業務基礎知識：包含〈第二章殯葬業務行銷專員〉、〈第三章臨終關懷與悲傷輔導〉、〈第四章傳統殯葬禮儀與客製化〉、〈第五章殯葬服務定型化契約〉。
第三篇業務開發與銷售的藝術：包含〈第六章業務開發的關鍵〉、〈第七章殯葬產品的銷售技巧與難題的解決〉、〈第八章殯葬業務經驗談〉。
第四篇殯葬業務行銷專員iCAP證書：包含〈第九章殯葬業務行銷專員的發展前景〉。
隨著老年人口的增加，死亡率也逐漸上升，這使得殯葬需求逐年增加，對殯葬服務的專業性和人力需求也隨之提高。國人對死亡議題的討論和關心態度，提前規劃身後事的概念，逐漸獲得廣泛的認可。目前國內較大規模的殯葬企業所提供的服務範疇，已廣泛涵蓋禮儀服務（即用型契約）、生前契約銷售（涵蓋自用型及家用型契約）、塔位銷售（納骨塔位使用權買賣定型化契約），以及其他相關殯葬商品的銷售等。為因應上述市場需求和提升服務品質，殯葬產業越來越注重人員的專業分工，大型殯葬公司通常將人力資源分為「內部行政人員」、「禮儀服務人員」及「業務行銷人員」三大類型。專業分工不僅提高了工作效率，也使得服務人員各自能深耕自己的專業領域，更好地滿足客戶的多樣化和個性化的需求。
然而目前只有少數大型禮儀公司能夠提供完善的殯葬業務行銷人員的培訓，實施專業分工的模式，透過這種服務模式，殯葬業務行銷專員能夠專注於客戶關係的建立和維護，以及提供更專業的殯葬商品（以銷售生前契約及塔位為主，即用型契約為輔）的銷售及諮詢服務，而禮儀服務人員則確保殯葬儀式的順利進行，共同提升喪禮服務的整體質量和客戶滿意度。反觀中小企業面臨的最大挑戰，即是專業化不足，這些企業往往由極少數員工，包括老闆本人，負責從殯葬諮詢到禮儀服務的全套流程。業務開發與產品銷售則大都仰賴於資深業務員的經驗傳承，缺乏系統化的培育和訓練。這一現狀導致部分保險、不動產、護理及長照領域的專業人士兼職從事殯葬業務行銷者，由於缺少專業的殯葬業務行銷培訓，難以為消費者提供專業級的產品或服務銷售，這種缺乏專業分工與專業培訓的模式，對企業自身、從業人員以及服務對象均產生負面影響。
本書集結多位專業學者及業界專家撰寫而成，期待能提供更深度、更多元、更實用的殯葬業務行銷專員從業知能，協助解決中小型殯葬企業人力培訓資源不足的窘境，優化殯葬服務的品質。此外，斜槓工作是一種近年興起的全新工作理念，除了本身主要投入的職業外，再根據興趣發展第二，甚至第三種專業領域，因具備多種工作職能，將保有不被瞬息萬變職場淘汰的競爭力！殯葬業務行銷專員的就業機會廣泛，涵蓋「兼職」和「專職」兩種工作模式，兼職殯葬業務行銷專員通常是已在長照服務、醫療護理或保險行業工作的專業人士，利用自身的專業背景和人脈，進行殯葬服務的推廣和銷售；專職殯葬業務行銷專員則是全職從事殯葬服務銷售和諮詢的專業人員，與禮儀師共同合作，以提供民眾優質且圓滿的服務。兼職或專職，各具其獨特優勢和應用發展，能夠滿足不同背景和需求的從業人員，是斜槓職業的好選擇。確認斜槓發展的新方向後，本書將能協助您讓興趣發展成為專業知識與能力，開創自己的多重職涯組合，跟上全球職涯規劃的新風潮。
田奇玉 謹識
2024年5月