管理者解答之書：7大面向，116種問題，菜鳥也能快速對應

＜內容簡介＞

告訴你答案，也告訴你問題！
解答7大管理面向，116個真實困境，
讓老鳥得心應手，新手立刻上手。

身為主管開口尋求幫助就是軟弱、不專業嗎？
即便是經驗豐富的領導人，都會遇上讓人不知所措的新狀況，
當管理者面臨看似日常的困境時，也會感到孤立無援、無所適從，
甚至任由情況變糟，因而做出錯誤處置或不當決定。

管理是非常具有挑戰性的工作，沒人知道如何解決所有問題。無論是新手還是經驗豐富的管理者，都需要承擔各方面的責任。當工作出現新狀況，或是剛到新公司和新部門，很多管理者都會陷入管理陷阱，不知從何著手，甚至不知道如何問對問題和尋求幫助。

是否該仿效優秀的前任管理者？
如何管理遠距工作？如何區分「指導」和「建議」？
對於公司內部流傳的各種謠言，該採取行動嗎？

不同產業的策略和準則大不相同，但管理上的日常挑戰卻大同小異。兩位作者以豐富的人力資源管理經驗，透過問答形式直搗問題本質，提出人性化、實務上最常見的管理困境，為各階層管理者提供解決方案：
＞關於「忠誠度」：我認為應該在一個公司至少工作五年，而不是一直跳槽，但我發現如今員工換工作的次數比以前多。如何看出員工對公司的忠誠度？是否有判斷服務年限的新標準？
＞關於「引薦人才」：我想向公司推薦優秀的前同事來公司工作。我的主管和其他同事都面試過他，但人力資源部門卻有不同的意見，我要如何說服他們？
＞關於「分派工作」：我不想放棄自己最喜歡的工作內容，然而我必須委派部屬來完成，這樣不僅能幫他們成長，我也可以有更多時間來完成自己的職責，但我不想讓大家認為「我在推工作給他們」，對此有什麼好建議？
＞關於「新上任」：我剛接手管理職務，前任管理者深受所有員工、同業和上司喜愛，但我不是他，一定會有不同的行事風格，只是我不想因此和大家疏遠，我該如何與部屬們有一個好的開始？
＞關於「謠言」：部門中流傳著無數謠言，大部分我都聽過，幾乎都不是真的，我不知道如何解決這個問題。我想忽略它們，等它們慢慢消失。我該採取行動嗎？
＞關於「遠距辦公」：我剛換了新公司，這間公司有遠距辦公，之前我從未管理過遠距辦公的部屬，偏偏我的部門大多數職位都適合遠距工作。當員工提出遠距辦公的請求時，我應該要考慮哪些因素？
……

每個管理者時不時都要面臨十分困難的情況，不論是向上、向下或同儕管理，唯有不斷提出問題、進修、學習並嘗試新想法，隨時了解團隊狀況，避免遭遇突發事件時作出錯誤判斷，才能加強自己身為管理者的競爭力。本書從新手主管、管理技能、建立團隊、打造管理者個人形象等七大管理面向入手，幫助管理者輕鬆提升管理能力。


★媒體推薦：

☆榮獲2020年「新一代獨立圖書獎」（Next Generation Indie Book Award）職涯類最佳圖書

全面、鼓舞人心、以人為本。這本實用的指南在各方面都非常出色，成功表現出「管理者」這個重要角色是不可或缺的。對於任何領導者來說，這絕對是一本必讀的書。
——新一代獨立圖書獎

任何一個聰明的高階管理人都會把這本書送給組織中的每一位經理。
——拉爾夫．基德（Ralph Kidder），瑪麗蒙特大學前CFO


★目錄：

引言
第一章／過渡期的困惑：從下屬變成主管
第二章／成為稱職的主管：管理技能養成
第三章／建立和管理你的團隊
第四章／形成深度影響力：打造個人品牌
第五章／向上、向下以及平行管理：培養全局觀
第六章／避開團隊中的潛在地雷
第七章／辨識法律陷阱
注釋
術語表
致謝


＜作者簡介＞

芭芭拉．米切爾（Barbara Mitchell）
專業人力資源管理顧問，人力資源領域公認的專家。曾在萬豪國際（Marriott International）從事人力資源工作。創辦管理諮詢公司Mitchell Group，幫助各行各業解決人員和人才管理問題。

科妮莉亞．甘倫（Cornelia Gamlem）
曾任職於美國人力資源管理協會董事會、美國勞動部聯邦諮詢委員會以及財星500大IT服務公司，創辦管理諮詢公司The GEMS Group, Ltd.，為企業提供員工關係、勞動力多樣性、人力資源和業務相關問題的解決方案。


★內文試閱：

•引言

恭喜你成為了一位管理者！你可能是一位新任的管理者，第一次遇到棘手問題；也可能是一位經驗豐富的管理者，但從來沒有遇過類似問題。你可能加入了一家新公司、新組織或新產業，遇到的情況和以前迥然不同。
當然，在你所管理的部門，你十分專業，但在其他領域，你仍需要了解許多不同層面的知識。無論你是一位新任管理者，還是經驗豐富的管理者，你的職責都非常重要。有時一些新的狀況可能會讓你不知所措，不知道該從何處著手，甚至不知道要問什麼問題！你會手忙腳亂地選擇舉手投降。但是這種情況下，任何管理者都不應該感到孤立無援。
這就是本書的有用之處。本書使用方便，以問答的形式提供多面向的管理資訊。你可以從以下幾個方面得到方向：
從部屬變成主管：過渡期的困惑詳解。無論你是第一次做管理者，還是剛剛成為一個新公司的管理者，都可能令員工心生畏懼。第一章介紹了是否應該效仿優秀或能力欠佳的前任管理者，如何從職員晉升為管理者，如何改善關係、達成團隊目標和預算，以及如何管理專案和資源等一連串問題。
管理技能養成：成為一名稱職的主管。除了要掌握你所處領域的專業知識，管理者還必須具備一些其他技能。你可能已經擁有良好的溝通技巧，例如善於講故事或管理時間等。但是，要成為一位高效管理者，你還需要學會如何委派、激勵、指導、諮詢、調解和促進團隊工作，第二章除了闡述這些主題，還介紹了一些其他相關的內容。
建立團隊：管理你的員工。員工管理是你工作中很重要的部分。從招募員工開始，到其後的相關事項，包括員工報到、幫助員工設定期望目標、提供回饋、頒布獎勵、給予認可讚賞和關係維繫等，第三章介紹了作為一名高效管理者，你需要了解的相關問題。
打造個人品牌：形成深度影響力。形象和信譽對於你和你的團隊來說都至關重要，遠比外表和表現更加重要。本書介紹了許多最佳管理的實際案例，包括如何建立信任、言傳身教、樹立榜樣、提高信譽、規避弱勢，以及培養情緒智商。第四章列舉了這些主題的相關注意事項，幫助你明白為何打造個人品牌如此重要。
培養全局觀：影響職權之外的人。管理不僅僅是指管理自己的團隊，你還必須了解組織內其他部門如何運作。第五章介紹了這個主題的相關內容，以及如何管理職權範圍之外的人員，並了解相應情況。
潛在地雷：避免團隊中的潛在問題。在形勢變化極具風險的情況下，管理者作出的決策很可能會適得其反，讓團隊陷入困境或爆發衝突。第六章敘述如何管理遠距工作、世代差異以及如何了解外部需求等主題。
認識法律條款：辨識法律陷阱。如果你有事先思考過，一旦真正遇到的時候就知道如何處理，第七章有無數的法律和規定，讓你能更了解在工作中可能會遇到的法律問題。（此處提及的是作者身處的美國相關法條）
從本質上來說，本書提供的資訊是普遍性的，但具體策略和準則會因組織和產業的不同而有所差別。與製造業、醫療保健服務業或政府部門相比，學術界和非營利組織可能具有不同的程序和準則。而且，組織規模也會影響工作方法和可用資源。我們通常會建議你徵詢法律或人力資源，這種專業的支援既可能來自內部部門也可能是來自外部。因此，你必須要花時間和精力去了解你的組織是如何完成工作。
這本書可以幫助管理者了解團隊狀況，以防遭遇突發事件時作出錯誤判斷，並列舉出管理者在自己的專業領域之外可能會面臨的多種情況和問題。

•摘文

第一章／過渡期的困惑：從下屬變成主管（節錄）
在職業生涯中一個令人興奮的時刻——成為一名管理者，這是一件可喜可賀的事情。但同時你也承擔了新的責任，你可能有很多問題，卻沒有對應的答案。以下是開始使用本書的一個建議：如果在你的職業生涯中，曾出現過幾位優秀的管理者，那麼請想想他們為你做過什麼，你可以從以下的問題中反思，探尋深刻的見解。

問題：我接手了公司的管理職務，前任管理者深受所有員工、同業和上司尊敬，但我不是他，可能會有不同的做事風格。當然了，我不想因此疏遠同事，我該如何與部屬們有一個好的開始？

答案：你的前任管理者受到員工愛戴有很多原因。最重要的原因可能是因為他的工作能力很強。成功的管理者會聘請優秀的員工，他們都擁有各自的專長。當你開始新的工作時，了解你的部屬才是重中之重。清楚他們的工作職責以及他們每個人的專長，並信任他們。一般來說，他們已經在你管理的組織或其他地方工作了很久。你的團隊成員對公司體系十分了解。如果他們已經在公司工作了一段時間，那麼他們知道的可能比聘用你的上司了解得還多；你可以請教同業，但他們不一定知道如何將所學的知識應用於你的部門或團隊工作，可是你的部屬能做到這一點，而且你需要充分運用部屬所提供的訊息。
作為管理者，不要停留在對員工微觀管理的層次，必須要關心他們的工作成果。如果從一開始就要求大家提供大量的資訊、彙報工作，那麼你需要對他們解釋，這是為了更了解他們的工作和業績，但不會一直如此。
作為管理者，不要隨意重新分配部屬的工作和職責。但是，當你了解每位同仁的工作量時，可能就需要作出改變。同時，你還要考慮到所有會因此受到影響的人。另外，不要隨意更改程序和流程。管理者應聽取員工的建議，畢竟他們才是實際工作的人。請記住，在你以前工作過的公司中能發揮作用的方法，在新公司也許並不適用。事實上，他們可能已經嘗試了你曾提出的建議，但沒有奏效。明智的做法是聽取他們的意見，隨意作出改變可能會使部屬喪失信心，失去工作動力。
了解並尊重部屬在公司內外建立的工作關係。他們努力與同業、上司、顧客、客戶和服務提供商建立工作關係，並在專業領域建立良好的聲譽。你應該尊重他們的工作關係，不要試圖利用它來謀取私利。一旦部屬有機會更了解你並信任你，他們就會很樂意向你引介他們的工作關係網絡。
最重要的是，讓部屬有時間適應新的領導管理方式。前任管理者剛剛離開，他們此時正處於情感低潮階段。作為新管理者，你要傾聽他們的心聲並使他們有時間調整適應，同時贏得他們的尊重和信任！

問題：我剛接手一個公司的管理工作，接替一位即將退休的管理者，我已經聽說了他在職期間的很多缺點，他留下很多問題。最大的問題是他一貫的「凡事無所謂」的態度。高層希望我提高該部門的工作效率。我該如何與部屬相處呢？

答案：這個問題極具挑戰性。聽起來好像部門員工因為前任管理者缺乏控制力而散漫怠工，並期望你保持現狀。但這並不意味著你應該躡手躡腳地採取整治措施。
很顯然，如果想與每位部屬建立融洽的關係，你應該了解他們如何看待自己的工作職責，並將「部屬的看法與相應的工作細則」和「管理者對工作的理解」做比較，這會有助於你發現問題。
讓部屬清楚知道你對他們和部門的期望。不管部屬怎樣想，他們往往是真的很想知道管理者對他們的期望。不要只是簡單地告訴他們你的期望，還要說出為什麼你有這樣的期望。要以實際且具體的事項說明（例如，「我們是為大眾服務，所以準時上班十分重要」）。
讓團隊意識到事情會發生變化，並會隨著大家的調整而有所不同。你應該徵求他們的意見，特別是當你打算更改程序或協議的時候。讓他們知道你會考慮他們所有的想法和意見，而且你會在與管理層協商後作出最終決定。這種方法將有助於管理部屬們的期望。
提醒他們：大家是一個團隊，從本質上來講，我們在為同一個組織工作。通常，員工認為他們在為某個特定的人工作。在這種情況下，他們可能會認為是在為前任管理者工作，而不是為公司工作。你應該要讓部屬意識到：大家都支持公司及其利益相關者，例如顧客和客戶，並強調你作為管理者，有責任確保團隊為利益相關者服務。你和部屬的關係不只是管理者與被管理者如此簡單。
實際行動勝於言語。向部屬們展現你是團隊的一員，並且重視每位同事的工作。如果情況需要，你也願意幫助他們完成日常工作。主動幫助部屬更加理解他們的工作，有助你獲得他們的信任。
最後，如果必要，與部屬溝通在哪些方面他們需要作出改變，並告訴他們這麼做的原因。另外，在進行改變前，一定要事先及時通知他們，這能提升你的信譽。
記住，這是一個調整期，是一個過程。給部屬們時間調整，讓他們對公司負責。

問題：我的新工作代表我要管理曾經的同事和朋友，除了分配工作和監督專案進度外，我還需要評估他們的表現。有沒有辦法讓他們知道情況已經和過去有所不同，我們必須改變合作方式？

答案：你面臨到艱難的工作，因為要改變職責並管理自己的朋友並不容易，但是成功地從同事變成上司是完全可能的，一旦你決定改變，這個過程就會馬上開始。

你的公司選擇你擔任這個職務，是因為你已經展現出一位優秀管理者應具備的素質，包括激勵他人、良好的管理能力以及出色的溝通能力。如果你需要增進自己的技能，那麼有許多書籍、影片和部落格都能助你達成目標。

你與團隊成員的第一次會議非常重要，但你可能想讓他們在幾天之後才知道會議的消息，直到你完全準備好。讓他們適應你現在是他們的管理者，再讓他們知道你對他們的期望。他們需要得到你的承諾：你願意以任何可能的方式來支持他們，並幫助他們走出困境，以便他們可以安心工作。你可能會因為與某些人的私人關係而感到不安，因為他們可能知道許多你不為人知的一面。

你要與每個向你報告的人進行一對一會談，並表明你的期望。讓他們知道你的部門目標，以及你看到了他們為達成目標所作出的貢獻。清楚地表明你重視每個人及他們對公司的貢獻，同時提醒他們現在你扮演的是另一個角色。

在這些談話中，你要對團隊成員的想法保持專業和開放態度。告知他們，你會讓他們對自己的工作負責，而且你會以任何可能的方式支持他們。讓他們表達出自己的擔憂，消除他們的焦慮。對每個人作出承諾：你和他們相處時都會保持平等和坦誠的態度。

現在是時候弄清楚你的新角色的另一面。此刻起你要為團隊的業績負責，你要承擔很多額外的責任，參加許多額外的會議，所以你可能無能像之前那樣參加午餐聚會或下班後的活動。你當然不想切斷與團隊的所有非正式接觸，但是你不得不減少一些社交活動。

團隊之中可能有人無法處理新的關係，你將不得不作出艱難的決定，但這正是管理者要做的。請記住，你的職責在於促成團隊和公司的成功。如果你需要幫助，可以向公司的人力資源尋求協助。在履行你的新職責或管理團隊時，如果你有職涯上的導師，這是尋求他們指導的最佳時機。

問題：我正在進入管理的新角色中，也正努力與部門團隊建立良好的關係，但是我不確定這是否足夠，我還應該做些什麼？

答案：對於新的管理者來說，無論是剛剛進入一個角色還是一個組織，適應並學習如何完成工作都是一個巨大的挑戰。除了了解公司，另一重點是培養政治頭腦，你需要從了解公司的結構和複雜開始著手。一些公司具有傳統的層級結構，有些是扁平化組織結構，或者是矩陣式組織結構——經常在跨職能團隊中工作。公司的結構將會影響資訊流動的方式，理解這一點至關重要，所以身為管理者，要儘早了解並學習這一點。同樣重要的是，確認資訊守門人——控制資訊流的人。另外，請留意「創意」如何在公司中流動：它們是否自由流動？團隊成員能否自由地依照良好的建議行事，或者至少可以提出良好的建議？

實際管理需要各個部門之間互相溝通交流。要善於觀察並提出問題，注意周圍人的行為舉動。這項工作是如何完成？人們對你的部門有何看法？你得到的回饋是積極的還是消極的？不要輕信傳聞，找到消息來源以獲取最佳訊息，並鼓勵他人批評指教。若你對需要改變的地方不是十分了解，那麼就無法作出任何行之有效的改進。

在你的管理生涯中，好奇心能發揮極為重要的作用。好奇的人從未停止學習，因為他們一直在提問，會去研究自己專業領域之外的知識並不斷探索。保持好奇心並善於提問是吸引他人的好方法。

密切注意公司的工作進展。首先，要知道其他部門或團隊所做的事，這樣不僅可以了解工作內容，還可以知曉更多其他管理者的相關訊息。其次，你要真誠待人，讓他們知道你想要詳細了解他們的工作和團隊。最後，認真傾聽他們的意見！

如果你保持好奇心，就能積極了解公司內部和外部所面臨的挑戰。這能夠幫助你更深入地了解公司的進展情況以及部屬遇到的問題。這也是你與公司成員建立新關係的好方法！

問題：現在我是一名管理者，有人告訴我，我必須具備洞察力，了解「他人對我和我的行為的看法」。我一直認為自己是個直言不諱的人，我必須改變自己的行為方式嗎？

答案：對於「如何看待別人的想法」，你已經得到了一些很好的建議，但這並不意味著你必須改變自己，你只需要注意如何表現自己即可。你的團隊、同事及上司都會時刻關注你，他們會因為你的新角色而對你有新的期望，也會根據你的所作所為對你加以評價。

那麼，當你適應新的角色時，你究竟應該注意什麼呢？以下是你需要注意的地方：

˙服飾和外表。現在的工作場所確實變得比之前更加休閒，因此，根據不同產業和工作場所的特徵，日常工作中的穿著要以舒適為主。但是，即使你的工作場所很休閒，也要避免穿任何奇裝異服，因為這可能會帶給你負面影響。所有造型師和形象顧問都會建議：不管何時何地都要有合宜的穿著。若要在外洽公，你可能需要放棄休閒的裝扮，選擇更傳統的正式服裝。除了穿著外，也不要忘記定期照照鏡子，以確保自己時刻保持整潔。你應該不想讓人看起來像個不修邊幅的人吧。

˙工作空間。每個人都有不同的工作方式，好讓自己能達到最高的工作效率。有些人的辦公桌上文件夾擺放得整整齊齊，有些人的卻亂成一團。請記住，你的工作空間狀況會影響人們對你的印象。他們會看到一個忙碌的管理者、還是一團亂七八糟的景象？雖然有些人可能喜歡在相對整潔的辦公環境工作，但沒有人希望你的工作空間始終保持乾淨整潔。注意，不要把東西隨意擺放在辦公室周圍（例如，把盒子或成堆的東西堆在地上）。因為這種習慣不會讓你脫穎而出。

˙言語談吐。毫無疑問，在工作場所中你應該使用產業術語，盡量避免使用俚語和方言。你可能喜歡輕鬆且隨意的溝通方式，這在你以前的工作環境中或許並無不當之處，但如今你已經到了一個新的工作環境，不是每個人都會喜歡那種溝通和互動方式，當你用諷刺或挖苦的語氣來回應別人時，他們可能不認為你僅僅是在開玩笑而已。 

˙舉止禮儀。在商務餐會中請注意餐桌禮儀，不要忽略大家都知道的常識。當別人向你介紹其他人時，如果你坐著，請站起來並與對方握手，或以其他方式問候他們。在介紹過程中重複他們的名字（例如，「很高興認識你，瑪麗．史密斯」）。要直視他們，不要打斷他們的發言。多用「請」、「謝謝你」、「請諒解」的話語。態度要親切，樂於接受稱讚。準時到場，但如果你遲到了，最好提前通知晚宴負責人，抵達後盡量低調入座，不要打擾到其他人。

股神華倫．巴菲特（Warren Buffett）說：「建立聲譽需要二十年時間，而破壞它只需要五分鐘。做事之前認真考慮，你就會採取不同的方式。」